Inleiding Omgaan met klachten

Ken jij de uitdrukking ‘Eén klacht krijgt duizend monden?’ En weet je dat 7 van de 10 klanten hun klachten niet bij jou kenbaar maken, maar direct een andere leverancier zoeken? Een klacht is een kans om aan jouw klant te tonen dat je ook klaarstaat als het misgaat. Los je de klacht écht goed op, dan ontstaat een vertrouwensrelatie die nog hechter is dan vóór de klacht. Staat deze visie ook al jouw medewerkers helder voor ogen? In de training ‘De kracht van de klacht’ leert men klachten om te buigen naar positieve actie. De relatie met je klant zal verbeteren en bovendien zal die tevreden klant lovend spreken over jouw bedrijf. Kun jij je betere promotie voorstellen?

Voor wie?

De training is speciaal ontwikkeld voor het eerste aanspreekpunt voor de klant in jouw organisatie, de ‘frontliners’ op de afdeling verkoop, administratie, receptie, of medewerkers op een helpdesk. Het niveau van de training is MBO niveau.

Wat ontwikkel ik?

Na de training begrijpen de deelnemers de kans die iedere klacht in zich heeft.
Men is in staat om:

  • Emoties op te vangen
  • De klant c.q. de klacht te respecteren en op waarde te schatten
  • De klantrelatie te verbeteren en het vertrouwen naar een hoger niveau te tillen
  • De communicatieve vaardigheden te verbeteren, specifiek op klachten, ontevreden klanten of andere (telefoon)gesprekken waarin de emotie met de klant hoog oploopt.

Overige informatie

Wil je van gedachten wisselen over de ontwikkeling van teams of de koers van jouw organisatie? Neem gerust contact op voor een oriënterend gesprek.  Bel 0172 - 42 34 56 of mail naar [email protected].

Programma

Op basis van de leerwensen vult de trainer het programma verder in. Wat in ieder geval aan bod komt:

  • Inventariseren leerwensen en praktijkcasus
  • Het communicatieproces
  • Verbale en non-verbale communicatievaardigheden
  • Kenmerken van gedrag • Het ‘Over-de-Rooie-model’
  • Gesprekstructuur bij klachten
  • Conflicthantering
  • Omgaan met verwijten en onredelijkheid
  • Emotiereductie
  • De ja-cadans bij emotie
  • Effectiviteit in het oplossingsproces
  • Het brengen van slecht nieuws
  • Nazorg in klachtenbehandeling
  • Klachtenregistratie

De training Omgaan met klachten is alleen beschikbaar als incompanytraining.
Klik hier voor meer informatie.

Wil je van gedachte wisselen over de ontwikkeling van teams of de koers van jullie organisatie? En wil je weten wat de kosten hiervoor zijn? Neem gerust contact op met een van onze studieadviseurs voor een oriënterend gesprek.  Bel 0172 – 42 34 56 of mail naar [email protected]

Onze aanpak

De training start met het inventariseren van persoonlijke leerwensen. Tevens word je op de eerste dag gevraagd een praktijkcasus in te brengen, die op dag 2 wordt geanalyseerd. De werkwijze kenmerkt zich door een praktijkgerichte aanpak. Oefeningen, discussie, rollenspel en ervaringsuitwisseling voeren de boventoon. Theorie dient ter ondersteuning. De interval van een week geeft deelnemers de kans om met het geleerde te experimenteren in de praktijk en deze ervaringen uit te wisselen op de tweede trainingsdag.

Wie is mijn trainer?

De trainer is een praktijkgerichte professional die zelf veel ervaring heeft met klachtenafhandeling. Communicatie, met name emotie in de communicatie is het specialisme.

Leren doe je niet alleen in een leslokaal

Een opleiding of training staat bij IMK Opleidingen niet op zichzelf. Met de IMK Leerweg halen jouw medewerkers zoveel mogelijk uit hun training en blijft het effect zichtbaar. Vanaf het moment dat ze zijn aangemeld tot een jaar na de laatste lesdag worden ze geprikkeld en geïnspireerd om zichzelf verder te ontwikkelen. Gedragsverandering heeft tijd nodig om te verankeren en de IMK Leerweg faciliteert dat. Trainer Christine legt het hieronder uit.