Inleiding Diefstalpreventie en omgaan met mondige klanten
Niet iedereen blijft altijd netjes en beleefd. Sommige klanten zijn wat mondiger dan anderen. Dit kan leiden tot ongewenst gedrag, wat niet bevorderlijk is voor de sfeer in de winkel. Ook oplichting of diefstal brengt behoorlijk wat spanning met zich mee. Tenminste, als je niet weet hoe je er mee om moet gaan.
Negatief gedrag kan grotendeels voorkomen worden door concrete maatregelen in jouw professionele klantcontact. Dat komt de veiligheid van klanten en medewerkers ten goede. Bovendien verkleint het de kans op diefstal, waardoor je direct geld bespaart. Benieuwd hoe? Je leert het tijdens de training Diefstalpreventie en omgaan met mondige klanten.
Voor wie is deze training?
Deze training is voor iedereen die klantcontact in een winkel heeft. Krijg je wel eens te maken met diefstal of oplichting? Of met klanten die mondig, intimiderend of zelfs agressief gedrag vertonen? Tijdens de training Diefstalpreventie en omgaan met mondige klanten leer je hoe je dit gedrag kunt herkennen en de-escaleren. Maar ook wat je het beste kunt doen als het al te laat is.
Wat ontwikkel ik? Na het volgen van deze training:
- Weet je wat ongewenst klantgedrag met je doet en wat je er tegen kunt doen.
- Kun je de verschillende soorten negatief gedrag onderscheiden.
- Weet je welke van je lichamelijke en emotionele reacties afwijkend zijn en jou alert maken of intimideren.
- Weet je jouw eigen veiligheid zo goed mogelijk te garanderen.
- Weet je hoe je winkeldiefstal en oplichterij kunt herkennen en terugdringen.
- Ben je je bewust van de invloed die jouw gedrag heeft tijdens een lastige situatie.
- Weet je hoe je doeltreffend jouw grens aangeeft bij assertieve klanten.
- Bezit je de vaardigheden voor het omzetten van negatief naar samenwerkend gedrag.
Competenties
Je versterkt deze competenties:
- OordeelsvormingiOordeelsvorming betekent dat je goed kunt bepalen wat de beste keuzes of beslissingen zijn op basis van informatie die je hebt.
- AssertiviteitiAssertiviteit betekent dat je goed kunt opkomen voor je eigen mening, behoeften of belangen op een vriendelijke en slimme manier, zonder anderen te kwetsen.
- Tact/sensitief gedragiTactvol of sensitief gedrag betekent dat je rekening houdt met de gevoelens en behoeften van anderen en respectvol en begripvol met hen omgaat. Je communiceert en handelt op een manier die de relatie bevordert en eventuele spanningen vermindert.
- LuistereniLuisteren betekent dat je goed let op wat anderen zeggen en hoe ze zich gedragen, zodat je begrijpt wat ze bedoelen.
- Mondelinge uitdrukkingsvaardigheidiMondelinge uitdrukkingsvaardigheid betekent dat je goed bent in het duidelijk en begrijpelijk overbrengen van je ideeën en gedachten.
Meer weten?
Wil je meer weten over de mogelijkheden die passen bij jouw organisatie en ontwikkelvraagstuk? Neem contact op met onze studieadviseur via 0172 – 42 34 56 of studieadvies@imkopleidingen.nl. Ze denken graag vrijblijvend met je mee!
Programma
De training bestaat uit twee trainingsdagen. Onderstaande onderwerpen komen aan bod. Als er specifieke wensen zijn kan de training ook aangepast worden naar de behoeftes van jouw organisatie.
Dag 1: Omgaan met mondige klanten
- Wat verstaan we onder mondige klanten, grensoverschrijdend klantgedrag en agressie?
- Onbewuste reactie op grensoverschrijdend klantgedrag
- Verschil tussen lichaam, denken, voelen en doen
- Voorkomen en de-escaleren van grensoverschrijdend klantgedrag
- Effectieve hantering van agressie oefenen
- Persoonlijke strategie oefenen aan de hand van eigen casus
- Beleving medewerker versus klant
- Melden van incidenten
Dag 2: Diefstalpreventie
- Wat verstaan we onder diefstal?
- Herkennen van ‘afwijkend koopgedrag’
- Preventief en volgens de wet optreden: confronteren en aanhouden
- Mijn veiligheid (en die van collega’s) voorop
- Randvoorwaarden: overleg politie, in beslag nemen, tassencontrole, stress en nazorg
- Oplichtingmethoden en controlemogelijkheden
- Opwerpen van drempels om oplichting te voorkomen
Op beide trainingsdagen is er volop ruimte voor voorbeelden en het oefenen van praktijksituaties. Voor, na en tussendoor ga je aan de slag met de opdrachten in onze online leeromgeving.
De training heeft op dit moment (nog) geen trainingsdata. Houd onze website in de gaten voor actuele data of neem contact op met één van onze studieadviseurs via studieadvies@imkopleidingen.nl of 0172 - 42 34 56.
Deze training is alleen beschikbaar als maatwerktraining. Klik hier voor meer informatie.
Wil je van gedachten wisselen over de ontwikkeling van teams of de koers van jullie organisatie? Neem gerust contact op voor een oriënterend gesprek. Bel 0172 – 42 34 56 of mail naar studieadvies@IMKopleidingen.nl
Onze aanpak
Al onze trainingen zijn praktisch ingericht. Er is daarom veel interactie met de trainer en de andere deelnemers. Met behulp van groepsdiscussies en rollenspellen worden werksituaties in de winkel zo goed mogelijk nagebootst. Als deelnemer kun je zelf situaties en voorbeelden aandragen.
Ook buiten de training zijn er volop mogelijkheden om te leren. Na aanmelding kun je direct in onze online leeromgeving aan de dag met voorbereidingsopdrachten. Na de training heb je hier nog een jaar lang toegang tot. Daar kun je de trainer ook naderhand nog om advies vragen.
Wie mijn trainer?
De trainer is specialist op het gebied van diefstalpreventie en het effectief omgaan met lastige/mondige klanten. De trainer heeft zelf jarenlange ervaring op de winkelvloer.
Ongelimiteerd herhalen
Ben je vooral benieuwd naar manieren om diefstal te herkennen en voorkomen? Grote kans dat je daar vooral op richt tijdens de training. Dan kan het zijn dat je andere waardevolle inzichten laat liggen. Als je je op een later moment ook in de andere onderwerpen wilt verdiepen, mag je de training altijd nog eens overdoen. Je betaalt dan slechts een kleine bijdrage. Hier lees je meer informatie over herhalen.
Incompany
Wil je deze training op maat laten maken? Dat kan! Met voorbeelden uit jouw organisatie maken we een incompany maatwerktraining voor jouw organisatie. De training wordt op een eigen locatie gegeven door een van onze ervaren trainers. Daarbij worden vraagstukken behandelt die voor jullie relevant zijn. Neem contact met ons op via 0172 – 42 34 56 om de mogelijkheden te bespreken.
