Training Omgaan met klachten

De kracht van een klacht

Alleen als maatwerktraining beschikbaar

Opleidingsduur
Op aanvraag

Prijs
Prijs op aanvraag

Beoordeling
Nog niet beoordeeld

Inleiding Omgaan met klachten

Kent u de uitdrukking ‘Eén klacht krijgt duizend monden?’ En weet u dat 7 van de 10 klanten hun klachten niet bij u kenbaar maken, maar direct een andere leverancier zoeken? Een klacht is een kans om aan uw klant te tonen dat u ook klaarstaat als het misgaat. Lost u de klacht écht goed op, dan ontstaat een vertrouwensrelatie die nog hechter is dan vóór de klacht. Staat deze visie ook al uw medewerkers helder voor ogen? In de training ‘De kracht van de klacht’ leert men klachten om te buigen naar positieve actie. De relatie met uw klant zal verbeteren en bovendien zal die tevreden klant lovend spreken over uw bedrijf. Kunt u zich betere promotie voorstellen?

Voor wie?

De training is speciaal ontwikkeld voor het eerste aanspreekpunt voor de klant in uw organisatie, de ‘frontliners’ op de afdeling verkoop, administratie, receptie, of medewerker op een helpdesk.  Het niveau van de training is MBO niveau.

Wat ontwikkel ik?

Na de training begrijpen de deelnemers de kans die iedere klacht in zich heeft.
Men is in staat om:

  • Emoties op te vangen
  • De klant c.q. de klacht te respecteren en op waarde te schatten
  • De klantrelatie te verbeteren en het vertrouwen naar een hoger niveau te tillen
  • De communicatieve vaardigheden te verbeteren, specifiek op klachten, ontevreden klanten of andere (telefoon)gesprekken waarin de emotie met de klant hoog oploopt.

Trainers

De trainer is een praktijkgerichte professional die zelf veel ervaring heeft met klachtenafhandeling. Communicatie, met name emotie in de communicatie is het specialisme.

Aanvullende informatie

Wilt u van gedachten wisselen over de ontwikkeling van teams of de koers van uw organisatie? Neem gerust contact op voor een oriënterend gesprek.  Bel 0172 – 42 34 56 of mail naar support@IMKopleidingen.nl.


Opbouw

De training bestaat uit 2 dagen met één week tussen de trainingdagen in. De tijden zijn van 10.00 uur tot 17.00 uur.

Onze aanpak

De training start met het inventariseren van persoonlijke leerwensen. Tevens wordt u op de eerste dag gevraagd een praktijkcasus in te brengen, die dag 2 wordt geanalyseerd. De werkwijze kenmerkt zich door een praktijkgerichte aanpak. Oefeningen, discussie, rollenspel en ervaringsuitwisseling voeren de boventoon. Theorie dient ter ondersteuning. De interval van een week geeft u de kans om met het geleerde te experimenteren in de praktijk en deze ervaringen uit te wisselen op de tweede trainingsdag.

Programma

  • Inventariseren leerwensen en praktijkcasus
  • Het communicatieproces
  • Verbale en non-verbale communicatievaardigheden
  • Kenmerken van gedrag • Het ‘Over-de-Rooie-model’
  • Gesprekstructuur bij klachten
  • Conflicthantering
  • Omgaan met verwijten en onredelijkheid
  • Emotiereductie
  • De ja-cadans bij emotie
  • Effectiviteit in het oplossingsproces
  • Het brengen van slecht nieuws
  • Nazorg in klachtenbehandeling
  • Klachtenregistratie

De training Omgaan met klachten is alleen beschikbaar als incompanytraining.
Klik hier voor meer informatie.


Investering

Deze training is alleen beschikbaar als maatwerktraining.

Wilt u van gedachten wisselen over de ontwikkeling van teams of de koers van uw organisatie? Neem gerust contact op voor een oriënterend gesprek.  Bel 0172 – 42 34 56 of mail naar studieadvies@IMKopleidingen.nl.

Waarom IMK Opleidingen?

  • Praktisch, plezier, resultaat!
  • Volledig toegespitst op uw praktijk
  • Direct toepasbaar in uw werk
  • Hoge waardering door deelnemers
  • Locaties bij u in de buurt of incompany