Opleiding Leidinggeven aan serviceteams

Programma

Dag 1:

We starten de opleiding met jezelf als persoon. We reflecteren op jouw persoonlijke kwaliteiten en belangrijkste drijfveren. Onderwerpen die in de ochtend aan bod komen:

• Reflectie op de huidige rol
• Eigen leiderschapskader creëren
• Persoonlijke inbreng aan succes van het team

In de middag gaan we van start met de masterclass ‘service en bedrijf’. Onderwerpen die hier aan bod zullen komen:

• Kenmerken van servicestrategieën
• Strategie vertalen naar operationele doelstellingen
• Standaarden voor serviceorganisaties

Dag 2:

Op dag twee staat de workshop ‘service en prestatie’ op de planning. Hier komen onderstaande onderwerpen aan bod:

• Analyseren van succesverhalen van collega-bedrijven
• In kaart brengen van eigen verbetermogelijkheden
• Invloed van trends op de serviceorganisatie

De middag van dag twee staat in het teken van de invloed die jouw persoonlijke bijdrage heeft op de resultaten van jouw afdeling. We gaan aan de slag met:

• De vertaalslag van de strategische doelstelling naar een tactisch plan
• Het ‘verhaal’ voor de operationele medewerker
• Jouw voorbeeldfunctie en bijkomend gedrag

Dag 3:

Dag drie is voorbehouden voor intervisie. Intervisie is een vorm van bijeenkomst waarbij de deelnemers vraagstukken bespreken om van elkaar te leren. Met behulp van de verschillende verhalen krijgen alle deelnemers waardevolle inzichten die ze zelf kunnen inzetten in de praktijk.

De middag staat in het kader van het financiële aspect:

• Invloed van financiën en bezettingsgraad
• Persoonlijke invloed op financiële resultaat
• Realistisch budgetteren

Dag 4:

We beantwoorden op dag vier de vraag: ‘Welke impact kunnen medewerkers hebben op het versterken van langdurige klantrelaties?’. We gaan aan de slag met:

• Creëren van een onderscheidende klantbeleving
• De customer journey
• Waarde van klantcontact

’s Middags bespreken we hoe we ervoor kunnen zorgen dat jouw medewerkers toewerken naar klantgericht gedrag:

• Leidinggeven aan verandering

• Leiderschapsstijl en gedragsbeïnvloeding
• Coaching en persoonlijke verantwoordelijkheid

Dag 5:

In de ochtend van dag vijf gaan we opnieuw aan de slag met intervisie. In de middag staat het beïnvloeden van het gezamenlijke resultaat op teamniveau centraal. Onderwerpen die aan bod komen:

• Hoe kan ik zorgen voor draagvlak?
• Relatie tussen sfeer en motivatie in het team
• Energie van het team

Dag 6:

Tijdens de opleiding Leidinggeven aan serviceteams vragen wij de deelnemers om een serviceverbeterplan in te vullen. Het doel van dit plan is dat de deelnemers een onderwerp uitwerken waarin zij planmatig werken aan de implementatie van verbetering. In de ochtend van dag zes moeten de deelnemers een tussentijdse presentatie geven van hun serviceverbeterplan. Op dat moment krijgen ze feedback van zowel de trainer als medecursisten. De middag staat in het teken van binden, boeien en ontwikkelen.

Dag 7:

Op dag zeven gaan we leidinggeven op afstand. Geheel digitaal gaan we gedurende één ochtend werken aan het vergroten van de verbondenheid tussen medewerkers en de organisatie.

Dag 8:

Dag acht staat in het teken van alle eindpresentaties waarin het performanceplan en serviceverbeterplan centraal staan. Ook de interne opdrachtgevers en stakeholders worden hiervoor uitgenodigd. Er wordt gereflecteerd op de persoonlijke ontwikkeling van de deelnemer en tot slot krijgt iedereen een eindoordeel met cijfer.