11 januari 2021

Een slecht nieuws gesprek voeren kan lastig zijn. Maar het hoort bij je taken als leidinggevende. Trainer Bianca Brakenhoff van IMK Opleidingen geeft tips voor een slecht nieuws gesprek: hoe je je voorbereidt, hoe het gesprek zelf in zijn werk gaat en waar je op moet letten. Zo zorg je dat de boodschap goed overkomt.

Voorbeelden van slecht nieuws gesprekken

Wanneer is iets slecht nieuws? Als het nieuws betrekking heeft op beslissingen die negatief of teleurstellend zijn voor de medewerker, terwijl hij dit niet verwachtte. Enkele voorbeelden van slecht nieuws gesprekken: de medewerker vertellen dat hij de geplande verlofdagen niet kan opnemen; dat de promotie niet doorgaat; een afwijzing na een sollicitatie of iemand vertellen dat zijn contract niet wordt verlengd of wordt beëindigd.

Goed een slecht nieuws gesprek voeren

Bovenstaande voorbeelden zijn geen leuke boodschappen om te brengen, maar wel noodzakelijk. Daarom is het zo belangrijk om het slechte nieuws op een goede manier te brengen. De inhoud van de boodschap wordt hiermee niet leuker voor de ontvanger. De manier waarop je het brengt heeft wel invloed op hoe de boodschap binnenkomt.

Slecht nieuws gesprek in de praktijk

Tijdens de opleiding Middle Management A vertelt Ineke aan trainer Bianca dat ze aan het einde van de middag een slecht nieuws gesprek moet voeren. Ze is werkzaam als teamleider in de ouderenzorg. Een half jaar geleden heeft ze een medewerker aangenomen voor de functie van activiteitenbegeleider. Na een half jaar zou Ineke de medewerker laten weten of het contract wordt omgezet naar een contract voor onbepaalde tijd. Maar door COVID-19 was het activiteitencentrum gesloten, waardoor de medewerker nog niet heeft laten zien wat ze kan. De medewerker is in de tussentijd wel op andere manieren ingezet. Ineke moet de medewerker vertellen dat ze het contract van deze medewerker niet gaat omzetten naar een contract voor onbepaalde tijd. Wel kan haar contract met nogmaals een half jaar worden verlengd.

Ineke ziet als een berg tegen het gesprek op en het houdt haar al een paar dagen bezig. Ze weet niet goed hoe ze het gesprek het beste kan aanpakken. Trainer Bianca stelt voor om haar gesprek gezamenlijk voor te bereiden. Dat vindt Ineke een goed idee.
Formulier - Checklist - Grijs - IMK Opleidingen

Slecht nieuws gesprek voorbereiden

Zeker als je tegen het gesprek op ziet, is het fijn om terug te vallen op een soort protocol slecht nieuws gesprekken. Dan kun je de stappen volgen en weet je zeker dat je goed voorbereid het gesprek in gaat.

Samen met Bianca en de opleidingsgroep staat Ineke stil bij de volgende punten:

  1. Stel jezelf de vraag: wat is het ergste wat er kan gebeuren?
  2. Beschrijf voor jezelf de boodschap kort en krachtig in één zin.
  3. Zet de argumenten en onderbouwing voor het besluit op een rij.
  4. Bedenk hoe de medewerker zou kunnen reageren.
  5. Denk na over mogelijke oplossingen en welke concrete hulp of ondersteuning je de medewerker kan aanbieden.

Slecht nieuws gesprek voeren

Na de voorbereiding is het tijd om het slecht nieuws gesprek te oefenen. Bianca vertelt de vier stappen waaruit het slecht nieuws gesprek is opgebouwd.

Stap 1: De boodschap
Stap 2: Reactie opvangen
Stap 3: Argumenten aangeven
Stap 4: Vervolgacties en afspraken maken

Daarna gaat Ineke het uitproberen met een andere deelnemer van de opleiding.

Stap 1: De boodschap

Breng de boodschap kort en krachtig zonder er omheen te draaien

Ineke: “Ik heb deze telefonische afspraak met je gemaakt om je te vertellen dat ik je contract als activiteitenbegeleidster niet ga omzetten in een contract voor onbepaalde tijd.”

Pas op voor de volgende valkuilen:

  • Het gesprek beginnen over koetjes en kalfjes
  • Het slechte nieuws uitgebreid inleiden
  • Om het slechte nieuws heen draaien
  • De hang yourself methode toepassen: “Wat denk je zelf dat er aan de hand is?”
  • Het slechte nieuws minder erg laten lijken dan het is

Stap 2: Reactie opvangen

Daarna blijf je zeven seconden stil. Dat is lang, maar daarmee geef je de ontvanger de tijd om het nieuws binnen te laten komen. Hier kan de ontvanger zelf bepalen hoe slecht het nieuws is.

Dan volgt de reactie van de ontvanger. De ontvanger kan boos, verdrietig of stil worden. Het kan ook zijn dat de ontvanger het nieuws al aan had zien komen en heel rustig reageert.

Geef de ontvanger genoeg ruimte om te reageren op het slechte nieuws.

LSD - IMK OpleidingenVanuit de emotionele reactie ga je meeveren. Dat doe je door te luisteren (L), samen te vatten (S) en door te vragen (D). Laat merken dat je de reactie begrijpt door de gevoelens van de ander onder woorden te brengen.

In het voorbeeld van Ineke is de ontvanger teleurgesteld en uit dit ook. Zij kan er ook niets aan doen dat de situatie zo is. Toch heeft ze wel begrip voor deze beslissing. Het is nou eenmaal anders gelopen dan gepland.

Er is geen regel voor hoelang deze fase duurt. Als de ontvanger de ‘waarom’ vraag stelt, dan kan dit aangeven dat hij toe is aan het horen van de argumenten. Check dit wel eerst bij de ontvanger door te vragen: “Wil je dat ik uitleg waarom ik deze beslissing heb genomen?”

Pas op voor de valkuilen:

  • Tegen de emotionele uitingen ingaan. In deze fase is dat olie op het vuur gooien.
  • Te snel beginnen met de uitleg en de argumenten. Als iemand nog vol in de emotie zit, komt dit niet binnen.
  • De ontvanger gaan troosten. Je probeert dan twee rollen te vervullen die niet samengaan. De brenger van het slechte nieuws en de trooster.

Stap 3: Argumenten aangeven

Geef kort en bondig maximaal twee of drie argumenten voor het besluit. Blijf zakelijk en gebruik elke keer dezelfde woorden. Dit vergroot het besef van de boodschap en dat het besluit niet onderhandelbaar is.

Ineke: “Ik heb je nog niet in de rol van activiteitenbegeleider aan het werk gezien en weet daardoor niet of je voldoet aan de eisen van de functie. Je voert de alternatieve werkzaamheden goed uit, maar dat zegt niets over jouw kwaliteiten als activiteitenbegeleider. Het is daarom nog te vroeg voor mij om te zeggen of je geschikt bent voor de functie van activiteitenbegeleider en je daarvoor een contract voor onbepaalde tijd te geven.”

Pas op voor de valkuilen:

  • De argumenten rechtvaardigen door te zeggen: “Je moet toch begrijpen…”
  • Je verschuilen achter het management: “Ik vind het ook een stomme beslissing, maar ik heb geen keus.”
  • Je laten verleiden om in discussie te gaan of te onderhandelen over het besluit. Het besluit staat namelijk vast.

Stap 4: Vervolgacties en afspraken maken

Bespreek samen hoe het vervolg eruitziet. Welke concrete oplossingen, hulp of ondersteuning kan je de medewerker aanbieden?

Ineke vertelt: “Het is nu nog te vroeg om een uitspraak te doen over of je voldoet aan de eisen van de functie. Ik heb hier meer tijd voor nodig. Daarnaast kunnen we samen kijken naar mogelijkheden, zodat jij alsnog je talenten als activiteitenbegeleider kan laten zien in de huidige situatie. Daarom wil ik je contract met een half jaar verlengen.”

Als het slechte nieuws heel confronterend is geweest, is het aan te raden een nieuwe afspraak te plannen om de vervolgacties te bespreken.

Pas op voor de volgende valkuilen:

  • Onduidelijk zijn over de vervolgstappen. Bereid je hier goed op voor.
  • Te veel details geven. Deze details komen op dit moment niet binnen.
  • Toezeggingen doen die je niet na kunt komen.

Laatste tip: niet uitstellen, gewoon doen

Vaak maak je je vooraf enorm druk over het slecht nieuws gesprek en bedenk je alle mogelijke scenario’s. Daarom is het beter om het gesprek zo snel mogelijk in te plannen.

In de training heeft Ineke het slecht nieuws gesprek geoefend aan de hand van de bovenstaande stappen. Van daaruit kreeg zij een aantal tips mee.

Ineke vraagt ineens: “Is het goed als ik dit gesprek direct ga voeren?”. Hier heeft Bianca geen bezwaar tegen. Ineke pakt haar telefoon en haar aantekeningen en loopt naar de gang.

Na vijf minuten komt Ineke terug in de training met een grote glimlach op haar gezicht. “En?” vraagt Bianca. Het is heel goed gegaan. Het bleek dat het ‘slechte nieuws’ helemaal niet zo slecht was voor de ander. De medewerker had het allang aan zien komen en ze kon zich goed vinden in de argumenten. Het gesprek is positief afgerond.

Soms valt het mee als je het gesprek hebt gevoerd. Vaak is het zelfs een opluchting als het achter de rug is. Dus de extra tip van Bianca: stel het gesprek niet uit. En slecht nieuws begint bij jezelf: als jij het slecht nieuws vindt en dit ook zo brengt, dan ontvangt de ander het ook zo.

Direct toepasbaar in de praktijk.

Bianca wordt er blij van als deelnemers het geleerde omzetten in actie, zoals Ineke. Het motto van IMK Opleidingen is dan ook: “Wat je vandaag leert, kun je morgen toepassen in de praktijk.” In dit geval bleek het zelfs al na een uur praktisch toepasbaar in de eigen praktijk.

Trainingen slecht nieuws gesprekken

Wil jij, net als Ineke, aan de slag met het voeren van slecht nieuws gesprekken vanuit jouw eigen praktijk? IMK Opleidingen heeft verschillende opleidingen en trainingen waar dit onderwerp in naar voren komt. Wil je een stevige basis voor leidinggeven, dan is de Opleiding Middle Management A wellicht iets voor jou. Ben je doorgegroeid vanaf de werkvloer? Dan is de tweedaagse training Praktisch leidinggeven op de werkvloer heel geschikt. En ook als je teamleider bent hebben we een passend aanbod in De effectieve teamleider. Wil je meer weten? Kijk op onze website of neem contact op met een van onze studieadviseurs via 0172 - 42 34 56.