Een goed verkoopgesprek voelt niet als een verkooppraatje, maar als een prettig klantgesprek waarin de klant zich gehoord voelt. Toch verloopt zo’n gesprek zelden vanzelf. In dit artikel laten we zien dat een succesvol verkoopgesprek in een winkel uit vijf fases bestaat.
Vijf fases van een verkoopgesprek
Stap 1: Zorg voor een gastvrije ontvangst
De eerste indruk bepaalt voor een groot deel hoe het gesprek verloopt. Een klant wil gezien worden. Begroet hem of haar daarom met een glimlach en een warm welkom. Laat merken dat je beschikbaar bent om te helpen, zonder direct op de klant af te stevenen. Een ontspannen sfeer zorgt ervoor dat de klant zich op zijn gemak voelt. En dat is de basis voor de rest van het proces.
Stap 2: Achterhaal de behoefte van de klant
Voordat je iets kunt verkopen, moet je weten wat de klant écht nodig heeft. Stel open vragen en luister goed naar de antwoorden. Een handig hulpmiddel hierbij is de LSD-methode: Luisteren, Samenvatten en Doorvragen.
- Luisteren — Heb aandacht voor wat de klant zegt en vul niet zelf in wat je dénkt dat hij bedoelt.
- Samenvatten — Vat samen wat de klant heeft verteld en sluit af met een controlevraag: “Klopt dat?”
- Doorvragen — Stel aanvullende vragen om een compleet beeld te krijgen. Leg eventueel wel even uit waarom je wat persoonlijke vragen stelt, zodat het niet opdringerig of ongemakkelijk overkomt.
Door goed door te vragen, voorkom je dat je de verkeerde kant op adviseert én bouw je meteen een band op met de klant.
Stap 3: Verkoop naar de behoefte
Nu je weet wat de klant zoekt, kun je gericht adviseren. Vertel niet alleen wát een product kan, maar leg uit hoe het aansluit op de specifieke wensen van de klant. Benadruk de toegevoegde waarde: waarom is dit product de juiste keuze voor deze persoon? Zo voelt je advies persoonlijk en niet als een standaard verkooppraatje.
Tip: kun je niet in de behoefte van de klant voorzien? Probeer dan niet tóch te verkopen, maar adviseer een andere winkel in de buurt. De klant zal je eerlijkheid waarderen en eerder nog eens terugkomen.
Stap 4: Bijverkopen
Heeft de klant interesse, dan is dit het moment om mee te denken over aanvullende producten of diensten. Goede bijverkoop draait niet om zoveel mogelijk verkopen, maar om echt meedenken met de klant. Bied alleen aan wat logisch aansluit op de behoefte. Zo vergroot je de kans op een grotere verkoop én laat je zien dat je de klant serieus neemt.
Stap 5: Rond het gesprek goed af
Heeft de klant besloten tot aankoop, dan rond je het gesprek netjes af. Bedank de klant, maak (eventueel) duidelijke afspraken over levering en betaling en wissel contactgegevens uit. Geef de klant ook de ruimte om nog vragen te stellen. Een goede afronding zorgt ervoor dat de klant met een tevreden gevoel de deur uitgaat en graag nog eens terugkomt.
Voorbeeld verkoopgesprek
Hieronder zie je hoe de vijf stappen samenkomen in één klantgesprek in een elektronicazaak.
Stap 1: Gastvrije ontvangst
Verkoper: “Goedemorgen, welkom! Kan ik u ergens mee helpen?”
Klant: “Ik ben op zoek naar een nieuwe koelkast. De mijne is gisteren kapot gegaan.”
Stap 2: Behoefte achterhalen
Verkoper: “Wat vervelend. Als ik het goed begrijp, bent u op zoek naar een nieuwe koelkast die snel leverbaar is. Klopt dat?”
Klant: “Precies. Alles bederft nu, dus het liefst zo snel mogelijk.”
Verkoper: “Begrijpelijk. Mag ik u een paar vragen stellen, zodat ik de juiste koelkast voor u vind? Bent u op zoek naar een koelkast met of zonder vriesvak? En uit hoeveel personen bestaat uw huishouden?”
Klant: “We zijn met zes, vier kinderen. En ja, ik kook vaak grote porties voor de hele week. Die vries ik dan in.”
Stap 3: Verkopen naar behoefte
Verkoper: “Dan zou dit model goed passen. Het heeft meerdere vriesladen, ideaal als u vooruit kookt, en ruime vakken in de deur voor de favoriete drankjes van iedereen. Bovendien is hij energiezuinig, wat met een groot huishouden flink scheelt op uw energierekening.”
Stap 4: Bijverkopen
Verkoper: “Omdat u snel weer wilt kunnen koelen, kan ik onze bezorgservice voor dezelfde dag aanbieden. En aangezien u veel vooruit kookt: we hebben vershoudbakjes die precies in de vriesladen passen. Zou dat handig zijn?”
Klant: “Ja, dat klinkt goed. Doe beide maar.”
Stap 5: Afronden
Verkoper: “Top. Dan zorg ik dat de koelkast vandaag nog wordt bezorgd. Zal ik de afspraken voor levering en betaling even met u doornemen? En als u nog vragen heeft, hoor ik het graag.”
Meer leren over verkoopgesprekken
Met deze vijf stappen leid je elke klant door het verkoopproces, geef je persoonlijke aandacht en voorkom je dat je steeds hetzelfde verkooppraatje afsteekt. Dat maakt je verkoopgesprekken effectiever en je werk afwisselender. Win-win!
Wil je meer leren over succesvol verkopen? Neem een kijkje bij onze trainingen op het gebied van verkopen en adviseren. Twijfel je welke training het beste bij je past? Neem dan contact op met onze studieadviseurs, zij helpen je graag. Het telefoonnummer is 0172 – 42 34 56.
