8 mei 2023

Heb je wel eens te maken met agressie op je werk? Agressie is helaas een veelvoorkomend probleem op de werkvloer en kan grote gevolgen hebben voor de veiligheid en productiviteit. Misschien ben je wel eens bedreigd door een boze klant of collega. Maar wat zijn nu eigenlijk de verschillende soorten van agressie en hoe kun je ze herkennen?

Wat is agressie?

We beginnen met een uitleg van de term. Agressie is een vorm van gedrag waarbij iemand opzettelijk schade wil toebrengen aan zichzelf, anderen of de omgeving. Dit kan met woorden of daden zijn en varieert van mild tot extreem gewelddadig. Voorbeelden van agressief gedrag zijn schelden, intimideren, bedreigen, saboteren, slaan en zelfs geweld met wapens.

Op het werk kan agressie zich op verschillende manieren uiten. Hier zijn twee uiteenlopende voorbeelden van soorten agressie:

  • Een klant wordt woedend omdat haar probleem niet snel genoeg wordt opgelost. Ze begint te schreeuwen tegen een medewerker, maakt beledigende opmerkingen en dreigt met geweld.
  • Een werknemer saboteert zijn collega’s op een passief-agressieve manier. Hij houdt belangrijke informatie achter en vertraagt hun werk, omdat hij zich niet gehoord voelt in een bepaalde situatie of niet krijgt wat hij wil.

Soorten van agressie

Zoals je in bovenstaande voorbeelden ziet, kun je als werknemer tijdens je werk te maken krijgen met verschillende soorten van agressie. Sommige vormen zijn duidelijk zichtbaar, zoals fysieke agressie, terwijl andere vormen subtieler kunnen zijn en moeilijker te herkennen zijn.

  1. Verbale agressie: Dit is een vorm van agressie waarbij de dader zich agressief uit door middel van woorden. Denk aan schreeuwen, vloeken en beledigen.
  2. Non-verbale agressie: Bij deze vorm uit de dader zich agressief door middel van lichaamstaal, zonder woorden te gebruiken. Bijvoorbeeld met intimiderende blikken, gebaren of houdingen.
  3. Fysieke agressie: Dit is agressie waarbij de dader zich fysiek agressief uit, bijvoorbeeld door te slaan, schoppen of duwen.
  4. Psychologische agressie: De dader drukt zich op een psychologische manier agressief uit, bijvoorbeeld door te manipuleren, pesten, bedreigen of intimideren.
  5. Seksuele agressie: Dit is agressie van seksuele aard, bijvoorbeeld door het maken van seksueel getinte opmerkingen, aanrakingen, of zelfs aanranding.
  6. Discriminerende agressie: De dader maakt discriminerende opmerkingen of handelt discriminerend op basis van bijvoorbeeld ras, religie, geslacht, geaardheid of leeftijd.
  7. Emotionele chantage: Dit is een vorm van agressie waarbij iemand emotionele chantage inzet om zijn of haar zin te krijgen. Denk bijvoorbeeld aan het dreigen met huilen, boosheid of terugtrekking als iemand niet doet wat de chanteur wil.
  8. Frustratie-agressie: Deze agressie komt voort uit gevoelens van frustratie, boosheid en onmacht. Dit kan ontstaan wanneer iemand niet in staat is om een bepaald doel te bereiken of een probleem op te lossen. Een voorbeeld is een klant die een product wil ruilen zonder bonnetje en boos wordt omdat dit niet kan.
  9. Doelgerichte of instrumentele agressie: Dit is agressie die gericht is op het bereiken van een bepaald doel of resultaat, zoals de intimidatie van een concurrent of het opzetten van een tegenstander om een ​​eigen positie te versterken. Denk hierbij aan het saboteren van een collega om de eigen resultaten beter te laten lijken.
  10. Witteboorden intimidatie: Bij deze vorm gebruikt iemand in een machtspositie zijn of haar macht en invloed om andere werknemers te intimideren. Bijvoorbeeld door ze te bedreigen met ontslag, beperking van promotiemogelijkheden of andere sancties.

Agressie is nutteloos

Om een veilige, gezonde en productieve werkomgeving te creëren is het belangrijk om agressie, in welke vorm dan ook, te herkennen en te bestrijden. Met gezonde onderlinge concurrentie of een meningsverschil is niets mis, maar niemand werkt graag in een onveilige omgeving. En het komt de productiviteit ook zeker niet ten goede. Agressie heeft dan ook alleen maar nadelen. Een werkomgeving die gebaseerd is op plezier en samenwerking is veel effectiever!

Vormen van agressief gedrag herkennen

Het herkennen van de verschillende vormen agressie kan helpen bij het de-escaleren van de situatie en te voorkomen dat het uit de hand loopt. Daarbij is het belangrijk om alert te zijn op veranderingen.

  • Veranderingen in lichaamstaal en stemgeluid: Wanneer je een fysieke verandering opmerkt tijdens een interactie, kan dit een teken zijn van opkomende agressie. Denk aan een gespannen houding, een verhoogde ademhaling, strakke spieren, opgeheven schouders, een verhoogde toonhoogte, snelle of onregelmatige spraak en een verhoogd volume.
  • Verbale uitlatingen: Door de manier waarop iemand tegen je praat, weet je direct of je te maken hebt met agressie. Denk aan bedreigingen, beledigende opmerkingen of intimiderende uitlatingen.
  • Specifieke gedragingen en acties: Naast wat iemand zegt, herken je agressie ook aan gedrag. Denk aan vernieling van eigendommen, fysiek geweld, passief-agressief gedrag of pesten en intimidatie.

De drie fases van agressie

Agressie begint meestal niet direct met fysiek geweld. Hieronder beschrijven we de drie fases waarin agressie zich gewoonlijk opbouwt.

1. Frustratie

In deze fase bouwt de spanning en frustratie zich op bij iemand, vaak als gevolg van onopgeloste problemen of negatieve ervaringen. De persoon in kwestie kan geïrriteerd of ongeduldig worden en sneller geagiteerd raken.

Een klant wil een product ruilen, maar is de kassabon kwijt. Hierdoor is niet duidelijk wat er voor het product betaald is en of het überhaupt wel in deze winkel gekocht is. De klant raakt gefrustreerd en uit dit door te schreeuwen en negatieve handgebaren te maken.

2. Dreigen

Wanneer de frustratie blijft toenemen, kan dit leiden tot de fase van dreigen. In deze fase kan de persoon dreigen met geweld of andere negatieve acties. Vaak om te proberen de situatie naar zijn hand te zetten. Dit kan worden geuit via verbaal geweld, intimiderend taalgebruik of agressieve lichaamstaal.

Naarmate de frustratie toeneemt, dreigt de klant scheldend met negatieve recensies en berichten op sociale media.

3. Actie

Als de situatie escaleert, kan de persoon overgaan tot agressieve acties. Dit kan variëren van vernieling van eigendommen tot fysiek geweld tegen collega’s of leidinggevenden. In deze fase is het belangrijk om de persoon te scheiden van anderen en professionele hulp in te schakelen.

Tot slot escaleert de situatie, wat zich uit in het vernielen van winkeleigendommen en zelfs fysiek geweld tegen de winkelmedewerker. De politie wordt gebeld en andere klanten vluchten weg.

Eerste hulp bij omgaan met agressie

Over dit onderwerp maakten we eerder een podcast-aflevering. In deze aflevering geeft trainer Han Vossen praktische tips voor hoe je ermee omgaat en hoe je er als bedrijf voor zorgt dat medewerkers zich veilig voelen.

Of luister de aflevering via Spotify.

Leer essentiële vaardigheden

Krijg je in je werk wel eens te maken met  klanten die mondig, intimiderend of zelfs agressief gedrag vertonen? Tijdens de training Voorkomen en de-escaleren van agressie  leer je hoe je dit gedrag kunt herkennen en de-escaleren.  Maar ook wat je kunt doen als de situatie uit de hand gelopen is.

Wil je ook graag meer weten over diefstalpreventie? Volg dan onze training Diefstalpreventie en omgaan met mondige klanten.

Welke drie fases van agressiviteit zijn er?

Er zijn drie fases van agressiviteit: de waarschuwingsfase, de dreigingsfase en de actiefase. In de waarschuwingsfase kan iemand geïrriteerd of boos lijken. In de dreigingsfase is iemand meer geagiteerd en kan duidelijke signalen afgeven van agressie, zoals het maken van gebaren of dreigende taal. In de actiefase kan iemand daadwerkelijk fysiek geweld gebruiken om anderen te schaden. Het is belangrijk om te weten hoe je in elke fase van agressie moet handelen om de situatie veilig te houden voor iedereen.

Hoe kun je agressie herkennen?

Er zijn verschillende tekenen die erop wijzen dat iemand agressief kan worden. Bijvoorbeeld: het verhogen van de stem, het maken van agressieve gebaren, een gespannen houding, bedreigend taalgebruik, en weigeren om naar anderen te luisteren. Het is belangrijk om deze signalen op te merken om te voorkomen dat agressie escaleert.

Wat verstaan we onder agressie?

Agressie is gedrag dat gericht is op het schaden van anderen, fysiek of emotioneel. Het kan worden veroorzaakt door verschillende factoren zoals stress, frustratie, angst of woede.