Klantgericht werken

Het verschil maken in de beleving van je klant

Klantgericht werken gaat verder dan een vriendelijk woord of een snelle service. Het betekent dat je écht luistert naar de klant en daar je communicatie, houding en processen op afstemt. Dat levert niet alleen meer verkopen op, maar ook klanten die terugkomen en die je aanbevelen bij anderen. Ontdek alles over dit thema.

Thema klantgericht werken - IMK Opleidingen

Wat is klantgerichtheid?

Met klantgerichtheid bedoelen we het vermogen van een organisatie (én haar medewerkers) om de klant centraal te stellen. Dat betekent luisteren, meedenken en inspelen op wensen en verwachtingen. Dat leidt tot:

klanten die terugkomen,
klanten die terugkomen,
aanbevelingen in het netwerk van je klanten,
een sterkere reputatie,
en vaak ook betere verkoopresultaten.

In de praktijk zie je klantgerichtheid terug in allerlei vormen: medewerkers die proactief meedenken, teams die processen aanpassen om het klanten makkelijker te maken, of leidinggevenden die service en klantbeleving tot prioriteit maken.

Uitdagingen rondom klantgericht werken

Hoewel de meeste organisaties klantgerichtheid belangrijk vinden, is het niet altijd eenvoudig om het in de praktijk te brengen. Veelvoorkomende uitdagingen zijn:

Balans tussen klant en organisatie: hoe bied je de beste service zonder dat de interne processen vastlopen of te duur worden?
Balans tussen klant en organisatie: hoe bied je de beste service zonder dat de interne processen vastlopen of te duur worden?
Nieuwe werkwijze aanleren: hoe zorg je dat iedere medewerker dezelfde klantgerichte houding laat zien?
Weerstand tegen verandering: klantgericht werken vraagt om een andere mindset en werkwijze.
Meten van klantgerichtheid: tevredenheid en beleving zijn soms lastig in cijfers te vangen.

Juist deze uitdagingen maken dat organisaties bewust moeten investeren in training, cultuur en leiderschap om klant- en servicegericht werken te laten slagen.

Maatwerkverhalen rondom klantgericht werken Ontdek succesverhalen van maatwerktrajecten waarbij klantgerichtheid één van de leerdoelen was.

ROVA Beheer – Directeur Peter van den Donk

Hoe Rova Beheer middels een intensief trainingstraject een dienstverlenende organisatie werd waarbij de klant centraal staat.

Meilof Riks bv – Directeur Erwin Kiewiet

Sinds de training stemmen we intern beter met elkaar af. Hierdoor kunnen we naar buiten toe ook duidelijker zijn. Het is natuurlijk niet wenselijk om de klant steeds in de wacht te moeten zetten, omdat je navraag moet doen bij een collega over iets wat je zelf niet weet.