Inleiding De professionele telefoniste en receptioniste

Het eerste contact tussen jouw bedrijf en een potentiële klant vindt vaak plaats via de telefoon, of via een ontvangst aan de balie. Het is daarbij belangrijk dat zo’n eerste indruk positief is. De telefoonaanname en ontvangstpresentatie vormen de eerste schakel in jouw kwaliteitsketen. Telefonisten, receptionisten en secretaresses vormen het visitekaartje voor bellende relaties. Door klantgerichte telefoontechnieken wordt een glimlach zichtbaar.

Voor wie?

De training De Professionele telefoniste en receptioniste is bedoeld voor medewerkers die verantwoordelijk zijn voor de efficiënte en klantgerichte opvang van inkomend telefoonverkeer en ontvangst. Specifiek voor frontoffice medewerkers (eerste opvang) zoals telefonisten en secretaresses die de telefooncommunicatie begeleiden naar de backoffice (inhoudelijke afhandeling).

Wat ontwikkel ik?

In deze training staan klantgerichtheid en klantvriendelijk werken centraal. De deelnemers leren inkomend telefoonverkeer op een professionele en klantvriendelijke wijze af te handelen. Tijdens de training gaan ze aan de slag met praktische oefeningen en worden enkele echte telefoongesprekken teruggeluisterd en geanalyseerd. Deelnemers verlaten de training met meer zelfvertrouwen in hun eigen sterke punten en met een zelfgemaakte lijst met verbetertips.

 

Programma

Op basis van de leerwensen vult de trainer het programma verder in. Wat in ieder geval aan bod komt:

  • Professionele rol binnen de organisatie
  • Initiatief nemen tot structuur en goede procedures binnen het bedrijf
  • Telefonische etiquette en uitstraling aan de balie
  • Doorverbinden en in de wacht zetten
  • Het bouwen van scripts
  • Filteren voor het management
  • Ontvangst van gasten en presentatie
  • Omgaan met lastige klanten
  • Omgaan met slecht nieuws
  • Klachtenopvang
  • Klantgerichte communicatie
  • Klantgedrag
  • Inzicht in gedrag door middel van de Q4 DISC gedragsanalyse

Inzicht in gedrag

Als onderdeel van de training maken de deelnemers digitaal de Q4 DISC gedragsanalyse. Deze analyse geeft hen op eenvoudige wijze inzicht in hun eigen gedrag en dat van anderen.

>> Klik hier voor meer informatie en een voorproefje.

Deze training is alleen beschikbaar als maatwerktraining.

Wil je van gedachten wisselen over de ontwikkeling van teams of de koers van jouw organisatie? Neem gerust contact op voor een oriënterend gesprek.  Bel 0172 – 42 34 56 of mail naar [email protected].

Wil je van gedachte wisselen over de ontwikkeling van teams of de koers van jullie organisatie? En wil je weten wat de kosten hiervoor zijn? Neem gerust contact op met een van onze studieadviseurs voor een oriënterend gesprek.  Bel 0172 – 42 34 56 of mail naar [email protected]

Onze aanpak

Bij IMK Opleidingen begint het leren al direct na inschrijving. Wij bieden jou een breed leerconcept, waarvan de training de kern vormt. Vooraf ontvang je digitaal een preview van het lesmateriaal inclusief voorbereidingsopdracht. De training zelf is bijzonder interactief, met de nadruk op het toepassen van de theorie. Zelfanalyses, oefeningen, discussies en ervaringsuitwisseling maken jouw leerproces persoonlijk en zeer praktijkgericht. Tussentijds onderhoud je contact met je leerpartner en/of medecursisten en werk je aan een specifieke opdracht. Na afloop is het toepassen in de werksituatie van groot belang. Je kunt blijven sparren met jouw leerpartner en nog zes weken gebruik maken van e-coaching met je trainer. Tijdens de training kunnen er enkele ‘echte’ telefoongesprekken worden opgenomen en teruggeluisterd. De deelnemers observeren en analyseren deze gesprekken, op zoek naar sterke kanten en naar verbeterpunten.

Wie is mijn trainer?

De trainer is specialist in communicatie en heeft veel praktijkervaring op het gebied van telefonische klantgerichtheid.

Leren doe je niet alleen in een leslokaal

Een opleiding of training staat bij IMK Opleidingen niet op zichzelf. Met de IMK Leerweg halen jouw medewerkers zoveel mogelijk uit hun training en blijft het effect zichtbaar. Vanaf het moment dat ze zijn aangemeld tot een jaar na de laatste lesdag worden ze geprikkeld en geïnspireerd om zichzelf verder te ontwikkelen. Gedragsverandering heeft tijd nodig om te verankeren en de IMK Leerweg faciliteert dat. Trainer Christine legt het hieronder uit.