Pratkijkcase Gemeente Krimpen aan den IJssel

Gemeente Krimpen aan den IJssel | CommunicatietrainingInterview met Marianne Klis
Achtergrondinformatie door opleidingsadviseur Sandra van Loenen en trainer Cees Jan Buurman.

Gemeentehuis Krimpen aan den IJssel scoort hoog dankzij ‘Klantgericht telefoneren’

“Wij hebben sinds de training ‘Klantgericht telefoneren’ een enorme sprong vooruit gemaakt. Een burger die nu de gemeente met vragen belt, hangt na het gesprek op met een tevreden gevoel. Wetend dat er aan de andere kant van de lijn echt is geluisterd en dat er echt wat met zijn of haar vraag is gedaan. We hebben na de training een 0-meting laten uitvoeren, met mystery-calls en alles erop en eraan, en daarin scoorde ons telefoonteam een dikke 8,5! Dat is heel mooi en flink boven de landelijke norm.”

>> In 7 stappen van vraagstuk naar resultaat, hoe doen wij dat?

We spreken een enthousiaste Marianne Klis, organisator van de training bij de gemeente. “We hadden tot voor kort een team telefonistes in ons gemeentelijke infocentrum die aan de telefoon eigenlijk niet meer deden dan doorverbindwerk. Tegelijkertijd werkten ze dan vaak ook nog aan ander bureauwerk. Die groep heeft zich inmiddels ontwikkeld tot een team professionele informatiemedewerkers die zelf veel basisvoorlichting kunnen geven. De eindresultaten zijn veel beter dan we vooraf hadden ingeschat!”

“Eerst heeft deze groep gezamenlijk de Basisopleiding Burgerzaken gevolgd. Hierdoor konden al veel eerstelijns antwoorden direct gegeven worden: voor standaardvragen is het niet meer nodig om door te verbinden naar andere afdelingen. Maar behalve de inhoud wilden we met name ook de vaardigheden flink verbeteren. Er is voor gemeenten een landelijk streefbeeld voor 2015 samengesteld – ‘Antwoord©2015’ – en dat heeft ons MT geprikkeld om er echt werk van te maken. We hebben IMK Opleidingen ingeschakeld, dat bleek een schot in de roos!”

“Onze trainer begon met een individuele werkplekobservatie bij alle leden van het team. Daarna hebben we een 2-daagse teamtraining georganiseerd. De deelnemers brachten vragen in en daarnaast had de trainer natuurlijk zijn eigen observaties al. Dat werd een heel inspirerende bijeenkomst. Ze leerden om ‘warm door te verbinden’, met lastige vragenstellers om te gaan, goed samen te vatten etc. En qua stijl om veel persoonlijker in een gesprek in te stappen en zelf tot passende oplossingen te komen. Daarna is de trainer bij elk van de mensen nog eens individueel mee komen luisteren en kreeg ieder persoonlijke feedback. Heel belangrijk! Nadien hebben de medewerkers hun eigen gesprekken nog eens opgenomen en zichzelf feedback gegeven. Inmiddels bleek er heel veel bereikt.”

“Het sterke van dit traject was de persoonlijke benadering van de trainer. Er werd geen bakvorm over de mensen heen gelegd, geen schematische scripts ingestudeerd, niet aan tjakka-oppep-geschreeuw gedaan. Heel efficiënt liet hij de medewerkers zélf de oplossingen ontdekken. Dat werkte zeer aanstekelijk en gaf veel zelfvertrouwen. Bij iedereen. En daarmee ontwikkelde de deelnemers al doende een oprechte, persoonlijke telefoonstijl, die burgers appreciëren.”

En dan is er nog andere spin off. Eén van de conclusies uit het eindonderzoek was dat de afhandeling in de tweede lijn, dus ná het doorverbinden, nog niet altijd even klantvriendelijk en accuraat verliep. “Dat wisten we natuurlijk al wel en communiceerden we ook. Maar met deze nuchtere onderzoekscijfers in de hand hebben we een veel beter handvat voor de volgende stap: het klantvriendelijker maken van de rest van de organisatie. We zijn goed op weg.”

Lees nog meer inspirerende klantverhalen