Zodra het gesprek gaat over klantgericht werken, commercieel denken of ambassadeurschap, zie je bij een deel van de monteurs de weerstand al ontstaan. Teamleider Rob snapt het, en toch moet het anders. Je leest hier hoe hij dat aanpakt.
Het monteursvak verandert
“Daar ben ik toch niet voor aangenomen?” Rob hoort het vaker dan hem lief is. De monteurs in zijn team willen gewoon goed werk leveren. Problemen oplossen. Iets maken dat klopt. En daar zijn ze vaak ook gewoon heel goed in.
Tegelijkertijd is het ook duidelijk dat de wereld verandert. Klanten zijn mondiger geworden, zoeken zelf informatie op en verwachten meer dan alleen een technisch juiste oplossing. Ze willen uitleg, betrokkenheid en het gevoel dat ze serieus genomen worden.
Goed werk is meer dan techniek
Waar het vroeger vaak voldoende was als het werk technisch in orde was, ligt de lat tegenwoordig hoger. De manier waarop het werk wordt uitgevoerd en hoe er met de klant wordt omgegaan, weegt minstens zo zwaar mee.
Een monteur kan een perfecte installatie opleveren, maar als hij weinig zegt, kortaf reageert of zichtbaar haast heeft, blijft er bij de klant toch een ontevreden gevoel hangen.
Rob ziet een team dat vakmanschap levert, maar tegelijkertijd merkt hij dat er kansen blijven liggen in het klantcontact. Klachten ontstaan niet omdat het werk slecht is, maar omdat verwachtingen niet goed zijn afgestemd of omdat communicatie ontbreekt.
En ondertussen blijft hij dezelfde reactie horen: “Dat verkoopgedoe is niks voor mij.”
Waarom die weerstand eigenlijk heel logisch is
Organisaties willen inspelen op ontwikkelingen in verkoopkansen benutten. Maar voor monteurs voelt dat vaak als iets wat bovenop hun werk komt, iets wat niet bij hun rol hoort en waar ze zich ook niet prettig bij voelen.
Ze willen geen verkopers worden. Ze zijn bang om opdringerig over te komen of iets aan te smeren wat de klant niet nodig heeft. Bovendien weten ze vaak niet goed wat er precies van hen verwacht wordt waardoor ze terugvallen op wat ze kennen: hun technische vak. En dat is logisch.
Begrijpen in plaats van sturen: 6 tips
Als je wilt dat monteurs anders gaan werken, heeft het weinig zin om harder te duwen. Wat beter werkt, is aansluiten bij wat hen motiveert.
Want de meeste monteurs willen dat een klant tevreden is. Ze willen dat hun werk goed wordt opgeleverd, zonder gedoe achteraf. Ze willen trots kunnen zijn op wat ze doen.
Alleen koppelen ze dat niet automatisch aan communicatie of klantgericht gedrag.
Hoe dan wel?
1. Maak duidelijk waar het echt om gaat
Woorden als ‘klantgericht’ en ‘commercieel’ klinken abstract en roepen weerstand op. Het helpt om het terug te brengen naar iets wat herkenbaar en logisch is binnen hun werk.
Bijvoorbeeld:
- Dat een klant begrijpt wat je doet en waarom.
- Dat er achteraf geen discussie ontstaat.
- Dat iemand zich serieus genomen voelt.
- Dat je werk netjes en duidelijk wordt afgerond.
Dan gaat het niet meer over verkopen, maar over goed werk afleveren in de breedste zin van het woord.
2. Laat zien wat het hén oplevert
Een belangrijke reden waarom er weerstand ontstaat, is dat monteurs het gevoel hebben dat het vooral iets oplevert voor het bedrijf. Meer omzet, tevredener klanten, betere cijfers.
Laat zien wat het henzelf oplevert:
- Minder gezeur achteraf.
- Minder misverstanden met klanten.
- Minder herstelwerk.
- Meer waardering.
- Meer rust in het werk.
3. Begin bij hun eigen ervaring
In plaats van te starten met instructies, stelde Rob vragen: “Wanneer ga jij met een goed gevoel naar huis na een werkdag?” en “Hoe zou jijzelf behandeld willen worden door iemand die bij jou thuis een klus komt doen?”
Zo ontstond er meer begrip van het nut van klantgericht werken.
4. Houd het klein
Klantgericht communiceren gaat niet om grote gedragsveranderingen, maar om kleine dingen. Zoals uitleggen wat je gaat doen, kort vertellen wat je hebt gedaan en checken of iemand nog vragen heeft. Dat kost weinig extra tijd, maar maakt wel een groot verschil.
Wat ook kan helpen is om voorbeelden te geven en situaties te oefenen. Veel monteurs willen best, maar zoeken naar woorden of naar een manier die bij hen past. Door samen te oefenen wordt het minder spannend en meer eigen.
5. Gebruik de kracht van het team
In bijna elk team zijn er collega’s die al van nature klantgericht communiceren. Laat collega’s die daar moeite mee hebben, meelopen met collega’s die het wel goed kunnen. Zo zien ze hoe het ook kan.
6. Waardeer het gedrag
Waardeer het gedrag dat je wilt zien. Rob ontdekte dat hij daar zelf een grotere rol in speelde dan hij dacht. Hij stuurde sterk op resultaat, tempo en efficiëntie, en daarmee gaf hij onbedoeld het signaal dat dát het belangrijkste was. Pas toen hij ook aandacht ging geven aan communicatie en klantbeleving, begon dat te veranderen.
Werken met aandacht voor de klant
Monteurs hoeven geen verkopers te worden. Ze hoeven geen ingewikkelde gesprekken te voeren of producten aan te prijzen. Waar het om draait is dat je even de tijd neemt om iets uit te leggen, dat je kijkt of iemand het begrijpt, en dat je het werk zo afrondt dat de klant met een goed gevoel achterblijft. Dat is geen extra taak maar onderdeel van kwaliteit van werken.
Vaardigheden ontwikkelen
Voor monteurs die zich willen ontwikkelen in klant- en servicegericht werken, is de training De monteur als ambassadeur een aanrader. Je leert professionele service te bieden aan klanten en zo klantgericht mogelijk te handelen. Zo zet je nét dat stapje extra waardoor je werk niet alleen goed is, maar excellent!
Onze studieadviseurs denken graag met je mee of deze training past bij jouw ontwikkelvraag. Mail advies@imkopleidingen.nl of bel 0172 – 42 34 56.
Ontdek de uitdagingen van technische organisaties van vandaag én wat je kunt doen om je personeel en organisatie toekomstbestendig te houden.
Download whitepaper
