Conflicten op de werkvloer: in 9 stappen naar de oplossing.

17 augustus 2020

Waar gewerkt wordt, ontstaan conflicten. En dat is niet gek, want iedereen is verschillend met zijn eigen persoonlijkheid, waarden, ambities en belangen. Dat wil nog wel eens botsen. Maar je wil in zo’n geval wel professioneel omgaan met emoties.

In dit artikel lees je wat je (als leidinggevende) kunt doen om goed met conflicten op de werkvloer om te gaan. Pas de 9 stappen toe bij je medewerkers en bij jezelf om tot een oplossing te komen.

Een conflict

Conflicten op de werkvloer ontstaan als twee of meer mensen tegenstrijdige opvattingen of wensen hebben. Het kan om een onderwerp gaan, maar het kan ook een opeenstapeling van allemaal kleine dingen zijn die hebben plaatsgevonden en niet zijn opgelost of uitgesproken. Bij een conflict met een collega gaat het vaak niet over wat er gezegd is, maar over wat níét gezegd is.

Verschillende reacties

Iedereen heeft een eigen manier om met een conflict om te gaan. De een gaat de confrontatie aan en de ander wil juist het conflict vermijden. Dit verschilt per persoon en per situatie. Bij een conflict kunnen de emoties hoog oplopen. Iemand wordt bijvoorbeeld heel boos of juist verdrietig. Weer een ander sluit zich af of loopt weg.

Je kan zelf in een conflictsituatie belanden, of als leidinggevende een conflict hebben tussen mensen in je team. Hoe ga je hier het beste mee om? Hieronder lees je de 9 stappen die je kunt zetten om tot een oplossing te komen.

1. Reduceer de emotie

Tijdens een conflict kunnen de emoties hoog oplopen. Als dit gebeurt, is er (nog) geen ruimte voor het oplossen van het conflict. Iemand zit zo in de emotie dat hij niet voor rede vatbaar is. Het gevoel heeft de overhand genomen. Dan is de eerste prioriteit om die persoon uit de emotie te krijgen.

Dit doe je door aandacht te geven. Geef de ander de ruimte om de emotie te tonen. Toon begrip en veer mee. Door dit te doen ebt de emotie weg. Pas daarna kun je naar een oplossing toe werken.

Als de emoties nog hoog zitten bij beide partijen (of bij jezelf) is het handig om te wachten met het oplossen totdat de ergste emotie is gezakt. Spreek bijvoorbeeld af om later opnieuw bij elkaar te komen.

2. Kies de passende conflictstijl

Er zijn vijf verschillende manieren om met conflicten om te gaan:

1. Vermijden: je doet niets. Je kan dit toepassen bij conflicten die niet al te zwaar zijn en waarvan je inschat dat de tijd die vanzelf oplost.
2. Toegeven: je lost het conflict op door je eigen belang opzij te zetten. Pas dit toe als de zaak voor jou niet zo belangrijk is en juist heel belangrijk is voor de ander. De relatie kan belangrijker zijn dan de kwestie.
3. Doordrukken: wanneer je veel belang hebt bij de kwestie kun je ervoor kiezen het gevecht aan te gaan totdat je je doel hebt behaald. Nadeel is dat het een soortgelijke reactie op kan roepen bij de ander en de kans op nieuwe conflicten in de toekomst groeit.
4. Compromis: Beide partijen leveren iets in om tot een gezamenlijke oplossing te komen. Het is een snelle manier om tot een oplossing voor het conflict te komen. Niemand is helemaal tevreden, omdat maar een deel van het resultaat behaald is.
5. Samenwerken: samen ga je op zoek naar een oplossing, zodat het conflict wordt opgelost en de relatie geen schade oploopt. Het kost veel tijd en moeite, maar iedereen is tevreden.

Kijk naar de situatie en bepaal welke stijl je het best kunt hanteren. Schat de gevolgen van de verschillende stijlen in en kijk waar de situatie het meest bij gebaat is.

3. Plan een afspraak

Plan een afspraak in met de betrokkenen om het conflict uit te praten (tenzij je gekozen hebt voor de conflictstijl ‘vermijden’). Zo geef je aan dat je de situatie serieus neemt en dat je graag wilt werken aan een oplossing. Door een afspraak in te plannen geef je de partijen de mogelijkheid zich voor te bereiden op het gesprek. En je kunt een tijdstip en plek kiezen waar je niet gestoord wordt.

Wacht niet te lang met het inplannen van de afspraak. Een conflict waait meestal niet vanzelf over. De emoties blijven spelen en de spanning bouwt op. Het is dan afwachten totdat het escaleert.

4. Blijf objectief

Bespreek de feiten met elkaar. Wat is er gebeurd? Waar en wanneer was dat? Wat heeft de een gedaan en wat heeft de ander gedaan? Blijf objectief.

5. Bied verontschuldigingen aan

Het komt weinig voor dat de ene partij 100% schuldig is en de ander helemaal niet. Ieder heeft zijn aandeel in een conflict. Wat is jouw aandeel? Heb je bijvoorbeeld iets gezegd wat je beter niet had kunnen zeggen? Biedt hiervoor dan je excuses aan. Door excuses aan te bieden laat je merken dat je graag tot een oplossing wilt komen.

Als jij de bemiddelaar bent in een conflict, dan kun je de beide partijen uitnodigen om hun excuses aan te bieden op punten die zij beter anders hadden kunnen aanpakken.

6. Bespreek de consequenties

Een conflict heeft negatieve gevolgen. Bespreek met elkaar wat voor consequenties het bijvoorbeeld heeft op de samenwerking, de sfeer, de resultaten, het bedrijf en op de persoon. Zo krijg je duidelijk naar voren waarom het belangrijk is tot een oplossing te komen. Deze stap zorgt er ook voor dat de betrokkenen het probleem vanuit een ander perspectief zien.

7. Bespreek de mogelijke oplossingen

Wat je hier gaat doen is afhankelijk van de gekozen manier van conflicthantering (zie stap 2). Laat de partijen met mogelijke oplossingen komen. Luister naar elkaar en probeer een zo eerlijk mogelijke oplossing te vinden.

8. Kom in actie

Zet de oplossing om in een doel waar je naartoe gaat werken. Maak afspraken met elkaar hoe je dit doel kan bereiken en verbindt hier concrete acties aan.

9. Evalueer

Maak meteen een afspraak om over twee weken te evalueren. Gaat het de goede kant op? Is het conflict opgelost? Moet er iets worden bijgesteld? Of is het inmiddels zo uit de hand gelopen dat er een bemiddelaar bij moet komen?

Goed reageren

Conflicten op het werk voorkomen is bijna onhaalbaar. Maar jouw reactie kan bepalen of een conflict escaleert of juist leidt tot een betere werkrelatie en meer begrip voor elkaar. Veel succes met het toepassen van de 9 stappen.

Nog meer leren

Omgaan met conflicten is een van de vele uitdagingen die je tegenkomt als leidinggevende. Dit en nog veel meer onderwerpen komen aan bod in het Handboek praktisch leidinggeven, dé leidraad voor doorgegroeide vakmensen. Wil je liever aan de slag in een opleiding? Met onze praktijkgerichte achtdaagse opleiding Middle Management A leg je een stevige basis voor het leidinggeven. Voor meer informatie kun je contact opnemen met een van onze studieadviseurs via 0172 – 42 34 56.