Willem, servicemonteur, is net terug van een klant en staat even bij te komen met een kop koffie. “Ik was net binnen en toen ging het al mis”, vertelt hij. Ronald, HR-adviseur, hoort dit hem zeggen en ziet dat Willem echt even zijn ei kwijt moet. “Kom even mee, dan drinken we samen koffie en dan kun je stoom afblazen.”
Inhoud
Kort lontje
Willem barst los: “Ik had de klant al laten weten dat ik in de file stond en dus wat later zou zijn. Maar die meneer was echt boos en riep gelijk dat hij niet ging betalen voor de tijd dat ik in de file lekker had zitten koffiedrinken. Ik vertelde dat dat natuurlijk ook niet hoefde en dat ik snel aan de slag zou gaan. Ik zat nog ruim binnen het tijdvak dat we hadden doorgegeven, dus er was gewoon niks aan de hand, hè!
Na 10 minuten staat die meneer voor m’n neus: of ik nog niet klaar was. Hij had zelf ook even gezocht en volgens YouTube was het een klusje van niks. Dus waarom het zo lang duurde.
Die man ontplofte bijna, serieus! Rood hoofd, hard praten. Ik probeerde echt rustig te blijven, maar raak ook geïrriteerd: ik kom om een probleem op te lossen, en dan krijg ik dit gezeur. Echt hoor, doe het dan zelf als het zo makkelijk is.
Maar goed, ik adem in en uit en leg uit dat we een veiligheidsprotocol hebben dat ik moet uitvoeren zodat ik zonder risico kan werken. Voor hem en voor mijzelf. Gelukkig zei hij toen alleen nog maar: nouja, als het maar niet te lang duurt.
Maar echt Ronald, dit kost me zoveel energie en het gebeurt steeds vaker. Ik vond mijn werk altijd heel erg leuk, maar de laatste tijd wordt dat echt wel minder door dit soort dingen. Vroeger waren mensen blij dat je kwam en nu lopen ze alleen maar te mekkeren.”
De klant is veranderd
Tien jaar geleden was het werk anders. Een klant belde een specialist, legde het probleem uit en volgde meestal het advies dat werd gegeven.
Nu ziet dat er heel anders uit. Klanten zijn tegenwoordig veel beter geïnformeerd. Ze zoeken zelf informatie op, vergelijken opties en komen vaak al met een eigen idee van de oplossing.
Klanten stellen meer vragen, willen uitleg en onderbouwing, verwachten meerdere opties en nemen advies niet altijd direct aan. Het werk wordt daardoor niet alleen inhoudelijk complexer, maar ook emotioneel zwaarder.
En daar komt nog iets bij: de toon verandert. Veel vakmensen krijgen te maken met:
- klanten die boos worden als iets niet direct opgelost kan worden.
- klanten die blijven vasthouden aan wat ze online hebben gelezen.
- kleinerende opmerkingen (“Hè monteurtje…”).
Waarom agressie sneller ontstaat
Agressie ontstaat zelden uit het niets. Vaak zit er frustratie onder. Als die frustratie niet goed wordt opgevangen, slaat die soms om in boosheid of agressie.
Bij klanten zie je een paar duidelijke oorzaken:
- onrealistische verwachtingen (het moet snel en perfect).
- eigen “kennis” van internet die niet klopt.
- stress of tijdsdruk.
- gebrek aan begrip voor het vak.
Klantcontact is meer dan vakwerk leveren
Goed werk leveren is niet meer genoeg. Klanten willen zich gehoord voelen. Zeker als ze al zelf iets hebben uitgezocht (ook als dat niet klopt).
Dat betekent dat medewerkers steeds vaker moeten luisteren en doorvragen, uitleg moeten geven, moeten omgaan met misinformatie (“Ja, maar op internet stond…”) en rustig moeten blijven. Ook als de ander dat niet is. Dat vraagt iets extra’s van medewerkers. En dus ook van de organisatie.
De valkuil: “dit hoort erbij”
Veel organisaties herkennen dit probleem, maar doen er weinig mee.
“Klanten zijn nu eenmaal zo.”
“Daar moet je tegen kunnen.”
Maar als agressie normaal wordt gevonden, voelen medewerkers zich minder gesteund. Ze gaan situaties vermijden, trekken zich terug of raken juist sneller geïrriteerd.
En dat zie je terug in
- meer uitval
- minder werkplezier
- meer kans op fouten
- verloop van personeel
Wat kun je dan wél doen?
Na het gesprek met Willem besluit Ronald om een aantal dingen in gang te zetten.
1. Ontwikkelen communicatieve vaardigheden
Samen met de teamleiders bespreekt Ronald dat alle medewerkers een training in communicatieve vaardigheden krijgen: niet alleen de monteurs die buiten werken, maar ook de medewerkers van klantenservice en planning. Medewerkers hoeven geen verkopers te worden, maar ze kunnen wél leren hoe je gesprekken soepeler laat verlopen.
Dat maakt het werk niet alleen veiliger, maar ook leuker.
2. Agressiebeleid opstellen
Ronald gaat richtlijnen opstellen voor medewerkers over het omgaan met agressie. Hij neemt daar in elk geval de volgende punten in op:
- Wat verstaan we onder agressie?
- Wat accepteren we wel en wat niet?
- Wat doe je als er iets gebeurt?
- Wanneer mag je stoppen met werken?
- Meldingsprocedure (zo simpel mogelijk):
Hij wil niet een heel dik boekwerk maken, maar juist een praktisch en toepasbaar document. Misschien zelfs iets wat op een kaartje past die medewerkers bij zich kunnen dragen.
3. Ondersteunen medewerkers
Ronald vindt dat medewerkers moeten voelen dat de organisatie achter hen staat. Dat:
- ze een situatie mogen beëindigen bij agressie.
- meldingen serieus worden genomen.
- leidinggevenden het onderwerp bespreekbaar maken.
Hij overlegt met leidinggevenden wat de organisatie kan doen om frustratie te voorkomen. Bijvoorbeeld een goede communicatie vooraf, verwachtingenmanagement en een passende en realistische planning.
Ook bespreekt hij met de leidinggevenden dat zij omgaan met agressie regelmatig op de agenda zetten van het teamoverleg en bij individuele gesprekken.
Van vakman naar adviseur
Het werk van technici verandert: ze zijn niet alleen vakmensen maar ze moeten ook kunnen omgaan met mensen. Gelukkig zijn dit vaardigheden die je kunt ontwikkelen. We hebben daar verschillende trainingen voor:
- Training Omgaan met agressie: met deze training leer je hoe jij agressie kunt omzetten naar respect en samenwerking.
- Training De monteur als ambassadeur: leer hoe je als (service)monteur slim omgaat met klantwensen, verwachtingen en weerstand
- Training Klantgericht werken en doen: heb je regelmatig klantcontact in je werk? Leer klantgericht werken en ontwikkel vaardigheden voor meer plezier, klantbehoud én resultaat.
Twijfel je welke training het beste past of wil je meer informatie over maatwerktrainingen voor een optimale afstemming op jouw organisatie? Neem dan contact op met onze studieadviseurs via advies@imkopleidingen.nl of 0172 – 42 34 56.
Ontdek de uitdagingen van technische organisaties van vandaag én wat je kunt doen om je personeel en organisatie toekomstbestendig te houden.
Download whitepaper
