Klantverhaal Zonnehuisgroep Amstelland

Zonnehuisgroep Amstelland logo“Moeilijke onderwerpen zijn bespreekbaar gemaakt in een vertrouwelijke sfeer”

Kan je als je bij een cliënt staat je telefoon opnemen en een privégesprek staan voeren? En wat doe je als je merkt dat een cliënt verwaarloosd of zelfs mishandeld wordt? Daar zijn bij Zonnehuisgroep Amstelland duidelijke afspraken over gemaakt. Maar ondertussen heerste er een taboe op, er werd niet met elkaar over gesproken. IMK Opleidingen werd ingeschakeld om deze delicate onderwerpen bespreekbaar te maken.

>> In 7 stappen van vraagstuk naar resultaat, hoe doen wij dat?

Bas Brussaart, manager P&O van Zonnehuisgroep Amstelland, vertelt dat er veel taboeonderwerpen zijn in de zorg. “We werken met kwetsbare ouderen, die niet voor zichzelf kunnen zorgen. Helaas gebeuren er soms dingen die niet door de beugel kunnen. Niet alleen door bezoekers of bewoners onderling. Ook onder het personeel komt onacceptabel gedrag voor. Neem als voorbeeld diefstal of pesten. Dit zijn dingen die niet dagelijks gebeuren, maar het komt soms voor. Durf je dit dan bespreekbaar te maken? We moeten het serieus nemen en niet ontkennen dat het gebeurt.”

Niet te belerend

Bas: “Sinds 2005 hebben we een eigen traject binnen Zonnehuisgroep Amstelland: PRET (Professioneel, Respect, Elkaar blij maken en Toewijding). Hiermee willen we bereiken dat we tevreden medewerkers en tevreden klanten hebben. Uit PRET is een gedragscode voortgekomen, waar iedereen zich aan hoort te houden. Het gevaar daarvan is dat het heel belerend kan zijn. Medewerkers kunnen het vervelend of flauw vinden. Daarom worden ze hier regelmatig op getraind.

Toch merkten we als MT dat er een taboe heersten op bijvoorbeeld de verwaarlozing of zelfs mishandeling van ouderen. Verwaarlozing kan ook gaan over hygiëne, over respectvol zijn of over het gebruik van de mobiele telefoon tijdens het verzorgen van cliënten. Over deze onderwerpen werd niet of nauwelijks met elkaar gepraat. Medewerkers spraken elkaar er niet op aan als er dingen gebeurden die niet volgens de PRET richtlijn waren.

Daarom hebben we IMK Opleidingen gevraagd om onze leidinggevenden te trainen, alle tachtig. Zij hadden handvatten nodig bij het bespreekbaar maken van deze taboeonderwerpen in hun eigen teams. Bovendien konden de leidinggevenden ook meteen met elkaar ervaringen delen. Hoe gaat een ander met dit soort moeilijke situaties om?”

Positieve reacties

Het MT van Zonnehuisgroep Amstelland heeft eerst zelf een pilottraining gedaan, zodat er nog wat zaken aangescherpt konden worden. Daarna zijn twee trainers (Judith Krukkert en Stanneke Kusters) met acht groepen van tien leidinggevenden aan de slag gegaan. Bas: “Centraal stonden de ervaringen van de leidinggevenden. Zij brachten zelf voorbeelden uit hun eigen praktijk naar voren. En doordat er twee trainers op de groep waren, was er voldoende aandacht voor iedereen en werden dingen vanuit verschillende invalshoeken bekeken. Zo sloot de training bij iedereen aan.“

Bas: “Het omgaan met disrespect voor ouderen is echt een relevant thema. Dat blijkt alleen al uit het enthousiasme waarmee iedereen uit de training kwam. Moeilijke onderwerpen zijn bespreekbaar gemaakt in een vertrouwelijke sfeer. De leidinggevenden merkten dat ze niet de enige zijn die het  lastig vinden om te reageren op ongewenst gedrag. We willen dit onderwerp het komende jaar nog verder uitdiepen. De leidinggevenden gaan met hun eigen teams eenzelfde training doen. Ze komen trouwens sinds de training nog steeds bij elkaar om deze dingen met elkaar te delen. De training heeft een hoop losgemaakt.”

Een van de twee trainers aan het woord: Judith Krukkert

Judith: “Iedereen was heel enthousiast, dat viel echt op. Deelnemers wilden graag hun ervaringen delen en leren van elkaar. Het is best een delicaat onderwerp: elkaar aanspreken op gedragsregels die niet nageleefd worden, ten koste van de cliënt. Daarom zijn we heel laagdrempelig begonnen. We zijn gestart met het beeldend maken van een onderwerp in een sketch. Daarmee konden de leidinggevenden laten zien welke vormen van ongewenst gedrag zij tegenkomen op de werkvloer en waarom ze het dan lastig vinden om een ander op dat gedrag aan te spreken. Zo werd een verzorgende uitgebeeld die meer met haar mobiele telefoon bezig was dan met haar cliënt. Deze situatie was voor iedereen herkenbaar. Door het na te spelen ontstond een sfeer waarin er ook met humor naar het onderwerp gekeken kon worden. We maakten het luchtiger. Vervolgens gingen we heel praktisch aan de slag met het oefenen in aanspreken. Hoe maak je het veilig om over zoiets in gesprek te gaan met je medewerker?

Dit is misschien een simpel voorbeeld, maar ook over andere onderwerpen gingen ze op deze manier veel ontspannender met elkaar het gesprek aan.”

>> Lees meer over onze trainingen op het gebied van communicatie

Lees nog meer inspirerende klantverhalen