Klantverhaal Bosselaar en Strengers Advocaten

bosselaar“Wie gaat mij nu nog iets leren?”

Toen de secretaresses van het Utrechtse Bosselaar & Strengers Advocaten hoorden dat ze op training moesten, waren ze sceptisch. Linda van Koetsveld: “Ik heb al tien jaar ervaring als secretaresse en heb meerdere opleidingen gevolgd. Wat denken ze mij nog bij te brengen?”

>> In 7 stappen van vraagstuk naar resultaat, hoe doen wij dat?

Twaalf secretaresses en een telefoniste/receptioniste werden door IMK Opleidingen getraind. Het doel van de training was volgens kantoordirecteur Peter van Dijk om de service naar een hoger niveau te tillen. “Vanaf het moment dat een cliënt het parkeerterrein op rijdt moet hij zich welkom en geholpen voelen. Wij willen dat onze cliënten excellente service ervaren.” Peter vervolgt: “Het gaat niet alleen om de vakinhoudelijke kwaliteit. Het is in deze tijd van uiterst belang om op alle gebieden de beste service te verlenen. Hoe worden cliënten ontvangen en hoe worden ze weer uitgelaten? Het zijn eigenlijk maar kleine dingen, maar die zijn wel heel bepalend voor het gevoel dat een cliënt van ons kantoor krijgt.”

Toch nog veel te leren

Secretaresse Linda van Koetsveld beschrijft dat zij en haar collega’s niet bepaald stonden te springen toen ze hoorden van de training. “We vroegen ons af of we in deze training iets nieuws zouden leren. We waren bang dat het vooral over kledingvoorschriften zou gaan.” Die terughoudendheid had Peter ook opgemerkt. Hij snapte dat wel. “De meerderheid van onze secretaresses werkt al vele jaren bij ons. Ze ontwikkelen zich allemaal op individueel niveau en hebben allemaal een gedegen opleiding gehad. Waar het ons nu om ging was dat ze dingen op dezelfde manier gingen doen. Die uniformiteit draagt bij aan de herkenbaarheid van het kantoor. Bovendien zorgt het ervoor dat we van goede service naar excellente service gaan.”

Zodra de training begon veranderde de houding van de secretaresses. Ze werden zelfs erg enthousiast. Linda: “De trainer wist ons echt te boeien. We hadden leuke discussies en we konden zelf allerlei situaties inbrengen waar wij tegenaan liepen. We hebben bijvoorbeeld geoefend met Engelse telefoongesprekken. En er zijn cliënten waar je vaker contact mee hebt. Wanneer kun je minder formeel worden en wat zeg je dan wel en niet? Dat zijn dingen die ik meteen na de training weer aan de hand heb gehad. Nu wist ik hoe ik ermee om kon gaan.”

Hele kantoor ruimt nu netjes rommel op

Eén onderwerp heeft het hele kantoor aan het denken gezet. Linda: “De trainer nam ons letterlijk mee langs de route die een klant ook aflegt. Normaal zijn we ons er niet zo van bewust hoe de entree eruit ziet. Nu kijken we kritisch of het er netjes, verzorgd en opgeruimd uitziet. We hebben dit inzicht gedeeld met de advocaten. Inmiddels zie ik dat het hele kantoor er meer mee bezig is.”

Peter vult aan: “Ik heb een deel van de laatste sessie van de training bijgewoond. Wat me echt opviel was hun enthousiasme over de bewustwording, dat die puntjes op de i juist het verschil maken. Het gaat om het totale gevoel dat een cliënt bij ons kantoor krijgt. Hij moet in een warm bad terechtkomen. Overigens heeft de advocaat daar ook een grote rol in. We gaan met onze advocaten dan ook zeker via een training invulling geven aan de realisatie van excellente service.”


“De puntjes op de i maken het verschil voor de klant”

Bert Pol | Management cursus en training klein Bert Pol, opleidingsadviseur bij deze training: “Dit is een goed voorbeeld van onze praktijkgerichte aanpak. We spelen altijd in op praktijk van onze klant. Daarbij gaan we uit van de wensen van de organisatie en tegelijkertijd hebben we aandacht voor de beleving van de deelnemers.

In dit geval waren de secretaresses wat terughoudend. De trainer heeft daar rekening mee gehouden in haar aanpak. Ze heeft ze letterlijk bij de hand genomen om inzichtelijk te maken wat er beter kon. Daarmee pakte ze de aandacht en werd voor de secretaresses snel duidelijk waar de training voor bedoeld was. Ze hoefden niet meteen alles anders te doen. Het ging om de puntjes op de i, die voor de klant het verschil maken.”

>> Lees meer over de opleiding Management Assistent A

Lees nog meer inspirerende klantverhalen