Inleiding Hoe moeilijk vindt u het om de klant te vragen naar het geld waar u recht op heeft? U staat voor een lastig dilemma: u heeft recht op tijdige betaling, maar het behoud van de goede relatie is u ook veel waard. De betalingsmoraal is de afgelopen jaren verslechterd. Traag betaald krijgen heeft een negatieve invloed op de bedrijfsvoering. Het is bewezen dat telefonisch incasseren een zeer effectieve methode is om de klant structureel op tijd te laten betalen. Belangrijk uitgangspunt daarbij is het behoud van een tevreden klant. Tijdens deze training wordt ingegaan op de verschillende methodes en technieken om de uitstaande saldi doeltreffend telefonisch te incasseren.
Programma • Waarom telefonisch incasseren?
• Is er een incassobeleid?
• Hoe herken ik verschillende debiteuren?
• Het communicatieproces
• Gespreksstructuur
• Welke vraagstellingstechnieken zijn er?
• Samenvattingstechnieken
• Het eerste gesprek
• Het maken van concrete afspraken
• Hoe ga ik om met smoezen en reacties van debiteuren?
• De afsluiting van het gesprek
• De opvolging en agendering van de gesprekken
• Behandeling van verschillende cases
• Klantvriendelijk communiceren
• Omgaan met weerstand en klachten
• Wat zijn de verbeterpunten?
• Rollenspelen, oefeningen en ervaringsuitwisseling
Voor wie Deze training is bedoeld voor medewerkers die operationeel debiteurenbeheer uitvoeren en de vaardigheden van telefonische incasso willen aanscherpen. Enige kennis en ervaring op het gebied van incasso is gewenst.
Trainers De training wordt verzorgd door praktijkgerichte trainers, met als specialisme debiteurenbeheer.
Wat leer ik In deze training maakt u kennis met de verschillende (vraagstellings)technieken en hun toepassingen tijdens het telefonisch incasseren. U leert op een klantvriendelijke doch doeltreffende wijze uw klanten aan te zetten tot betalen.
Werkwijze Er wordt gewerkt in kleine groepen van gemiddeld 8 à 10 deelnemers, het maximum is 14.
Bij IMK Opleidingen begint het leren al direct na inschrijving. Wij bieden u een breed leerconcept, waarvan de training de kern vormt. Vooraf ontvangt u digitaal een preview van het lesmateriaal inclusief voorbereidingsopdracht. De training zelf is bijzonder interactief, met de nadruk op het toepassen van de theorie. Zelfanalyses, oefeningen, discussies en ervaringsuitwisseling maken het leerproces persoonlijk en zeer praktijkgericht. Tussentijds onderhoudt u contact met uw leerpartner en/of medecursisten en werkt u aan een specifieke opdracht. Na afloop is het toepassen in de werksituatie van groot belang. U kunt blijven sparren met uw leerpartner en nog zes weken gebruik maken van e-coaching met uw trainer.
Persoonlijk Stappen Plan
Deze training kan uitstekend dienen als opstart voor de bijzondere training Crucial Conversations. Deze training gaat een slag dieper en gaat over het voeren van de echt lastige gesprekken die bepalend zijn voor de toekomst. Gesprekken waarbij veel op het spel staat, de meningen uiteenlopen en emotionele blokkades in de weg zitten. Deze training opent de weg om alles bespreekbaar te maken en resultaten te behalen die daarvoor onmogelijk leken. Graag adviseren wij bij uw persoonlijk opleidingsplan. Neem vrijblijvend contact op via 0172 - 42 34 56.
