Inleiding Heeft u enig idee hoe uw medewerkers de telefoon aannemen? Denken en spreken ze net zo klantgericht als u? Hoe klanten uw kwaliteit ervaren, is sterk afhankelijk van het telefonisch contact met uw organisatie. Verreweg het grootste deel van het contact verloopt telefonisch. Daarbij kunnen relaties worden verstoord of juist versterkt. Geef het de aandacht aan die het verdient; deze verborgen factor is namelijk erg bepalend voor de omzet. Na deze training onderscheiden uw medewerkers zich door oprechte klantgerichtheid.
Programma Klantgerichtheid versus productgerichtheid
• Wat gaat er goed en wat gaat er goed mis aan de telefoon?
• Het communicatieproces
• Verbale en non-verbale communicatie
• Gespreksstructuur
• Interesse tonen en sfeer creëren
• Vragen stellen en doorvragen
• Actief en reflectief luisteren
• Samenvattingstechnieken
• Effectief en positief taalgebruik
• Beeldend spreken
• Omgaan met verschillende soorten klanten
• Omgaan met weerstand, emoties en klachten
• Rollenspelen, oefeningen en ervaringsuitwisseling
Voor wie Deze training is speciaal ontwikkeld voor binnendienstmedewerkers die op inhoudelijk niveau telefoongesprekken voeren met klanten. Een greep uit de functies die wij op training ontvangen: commerciële binnendienstmedewerkers, helpdeskmedewerkers, customer service medewerkers, planners en logistieke medewerkers, administratieve medewerkers en secretaresses. Kortom, iedereen die intensief met klanten overlegt. De training is niet bedoeld voor telefonisten en niet voor telemarketing of acquisitie. In ons cursusaanbod treft u hier specifieke trainingen voor aan.
Trainers De trainer is specialist in communicatie en heeft zelf veel praktijkervaring op het gebied van telefonische klantgerichtheid.
Wat leer ik Het leerdoel is om de telefonische communicatie te verbeteren. Deelnemers leren communicatietechnieken bewust en klantgericht toepassen. Hierdoor ontstaat een goede afstemming tussen de klant en medewerker. Men leert verschillende type klanten te herkennen en ze te begrijpen als basis voor een goed gesprek. Na de training is men in staat om moeilijke gesprekken om te buigen naar een plezierige, klantgerichte sfeer.
Werkwijze Er wordt gewerkt met veel persoonlijke aandacht in een kleine groep van gemiddeld 8 à 10 deelnemers, het maximum is 14.
Bij IMK Opleidingen begint het leren al direct na inschrijving. Wij bieden u een breed leerconcept, waarvan de training de kern vormt. Vooraf ontvangt u digitaal een preview van het lesmateriaal inclusief voorbereidingsopdracht. De training zelf is bijzonder interactief, met de nadruk op het toepassen van de theorie. Zelfanalyses, oefeningen, discussies en ervaringsuitwisseling maken het leerproces persoonlijk en zeer praktijkgericht. Tussentijds onderhoudt u contact met uw leerpartner en/of medecursisten en werkt u aan een specifieke opdracht. Na afloop is het toepassen in de werksituatie van groot belang. U kunt blijven sparren met uw leerpartner en nog zes weken gebruik maken van e-coaching met uw trainer.
