Inleiding Het eerste contact tussen uw bedrijf en een potentiële klant vindt vaak plaats via de telefoon, of via een ontvangst aan de balie. Het is daarbij belangrijk dat zo'n eerste indruk positief is. De telefoonaanname en ontvangstpresentatie vormen de eerste schakel in uw kwaliteitsketen. Telefonisten, receptionisten en secretaresses vormen het visitekaartje voor bellende relaties. Door klantgerichte telefoontechnieken wordt een glimlach zichtbaar.
Programma Naast het vaste programma is er ruimte om persoonlijke vragen en knelpunten te bespreken en te trainen met de trainer en de medecursisten.
• Professionele rol binnen de organisatie
• Initiatief nemen tot structuur en goede procedures binnen het bedrijf
• Telefonische etiquette en uitstraling aan de balie
• Doorverbinden en in de wacht zetten
• Het bouwen van scripts
• Filteren voor het management
• Ontvangst van gasten en presentatie
• Omgaan met lastige klanten
• Omgaan met slecht nieuws
• Klachtenopvang
• Klantgerichte communicatie
• Klantgedrag
Voor wie De training is bedoeld voor medewerkers die verantwoordelijk zijn voor de efficiënte en klantgerichte opvang van inkomend telefoonverkeer. Specifiek voor front-office-medewerkers (eerste opvang) zoals telefonisten en secretaresses die de telefooncommunicatie begeleiden naar de back-office (inhoudelijke afhandeling).
Trainers De trainer is specialist in communicatie en heeft zelf veel praktijkervaring op het gebied van telefonische klantgerichtheid.
Wat leer ik In alle oefeningen staat klantgericht en klantvriendelijk werken centraal. De cursisten leren om inkomend telefoonverkeer op een professioneel zakelijke en tevens klantvriendelijke wijze af te handelen. In een groep van maximaal 14 deelnemers worden de vaardigheden door oefeningen en enkele echte telefoonsituaties praktisch getraind. Cursisten verlaten de training met meer zelfvertrouwen op de eigen sterke punten en een zelfgemaakte lijst met verbetertips.
Werkwijze Er wordt gewerkt met veel persoonlijke aandacht in een kleine groep van gemiddeld 8 à 10 deelnemers, het maximum is 14.
Bij IMK Opleidingen begint het leren al direct na inschrijving. Wij bieden u een breed leerconcept, waarvan de training de kern vormt. Vooraf ontvangt u digitaal een preview van het lesmateriaal inclusief voorbereidingsopdracht. De training zelf is bijzonder interactief, met de nadruk op het toepassen van de theorie. Zelfanalyses, oefeningen, discussies en ervaringsuitwisseling maken het leerproces persoonlijk en zeer praktijkgericht. Tussentijds onderhoudt u contact met uw leerpartner en/of medecursisten en werkt u aan een specifieke opdracht. Na afloop is het toepassen in de werksituatie van groot belang. U kunt blijven sparren met uw leerpartner en nog zes weken gebruik maken van e-coaching met uw trainer.
Persoonlijk Stappen Plan
Deze training kan uitstekend dienen als opstart voor de trainingen Communicatievaardigheden of Persoonlijke Effectiviteit. Graag adviseren wij bij uw persoonlijk opleidingsplan. Neem vrijblijvend contact op via 0172 - 42 34 56.
Praktijkgerichte (half)jaaropleiding op MBO+ niveau met diploma.
Opleiding Management Assistent B™ Doorgroeien naar een leidinggevende of adviserende rol Praktijkgerichte (half)jaaropleiding op HBO denk- en werkniveau met diploma.
