|
Gemeentehuis Krimpen aan den IJssel scoort hoog dankzij ‘Klantgericht telefoneren’
“Wij hebben sinds de training ‘Klantgericht telefoneren’ een enorme sprong vooruit gemaakt. Een burger die nu de gemeente met vragen belt, hangt na het gesprek op met een tevreden gevoel. Wetend dat er aan de andere kant van de lijn echt is geluisterd en dat er echt wat met zijn of haar vraag is gedaan. We hebben na de training een 0-meting laten uitvoeren, met mystery-calls en alles erop en eraan, en daarin scoorde ons telefoonteam een dikke 8,5! Dat is heel mooi en flink boven de landelijke norm.”
 We spreken een enthousiaste Marianne Klis, organisator van de training bij de gemeente. “We hadden tot voor kort een team telefonistes in ons gemeentelijke infocentrum die aan de telefoon eigenlijk niet meer deden dan doorverbindwerk. Tegelijkertijd werkten ze dan vaak ook nog aan ander bureauwerk. Die groep heeft zich inmiddels ontwikkeld tot een team professionele informatiemedewerkers die zelf veel basisvoorlichting kunnen geven. De eindresultaten zijn veel beter dan we vooraf hadden ingeschat!”
“Eerst heeft deze groep gezamenlijk de Basisopleiding Burgerzaken gevolgd. Hierdoor konden al veel eerstelijns antwoorden direct gegeven worden: voor standaardvragen is het niet meer nodig om door te verbinden naar andere afdelingen. Maar behalve de inhoud wilden we met name ook de vaardigheden flink verbeteren. Er is voor gemeenten een landelijk streefbeeld voor 2015 samengesteld - ‘Antwoord©2015’ - en dat heeft ons MT geprikkeld om er echt werk van te maken. We hebben IMK Opleidingen ingeschakeld, dat bleek een schot in de roos!”
“Onze trainer begon met een individuele werkplekobservatie bij alle leden van het team. Daarna hebben we een 2-daagse teamtraining georganiseerd. De deelnemers brachten vragen in en daarnaast had de trainer natuurlijk zijn eigen observaties al. Dat werd een heel inspirerende bijeenkomst. Ze leerden om ‘warm door te verbinden’, met lastige vragenstellers om te gaan, goed samen te vatten etc. En qua stijl om veel persoonlijker in een gesprek in te stappen en zelf tot passende oplossingen te komen. Daarna is de trainer bij elk van de mensen nog eens individueel mee komen luisteren en kreeg ieder persoonlijke feedback. Heel belangrijk! Nadien hebben de medewerkers hun eigen gesprekken nog eens opgenomen en zichzelf feedback gegeven. Inmiddels bleek er heel veel bereikt.”
“Het sterke van dit traject was de persoonlijke benadering van de trainer. Er werd geen bakvorm over de mensen heen gelegd, geen schematische scripts ingestudeerd, niet aan tjakka-oppep-geschreeuw gedaan. Heel efficiënt liet hij de medewerkers zélf de oplossingen ontdekken. Dat werkte zeer aanstekelijk en gaf veel zelfvertrouwen. Bij iedereen. En daarmee ontwikkelde de deelnemers al doende een oprechte, persoonlijke telefoonstijl, die burgers appreciëren.”
En dan is er nog andere spin off. Eén van de conclusies uit het eindonderzoek was dat de afhandeling in de tweede lijn, dus ná het doorverbinden, nog niet altijd even klantvriendelijk en accuraat verliep. “Dat wisten we natuurlijk al wel en communiceerden we ook. Maar met deze nuchtere onderzoekscijfers in de hand hebben we een veel beter handvat voor de volgende stap: het klantvriendelijker maken van de rest van de organisatie. We zijn goed op weg.”
Achtergrondinformatie:
Trainingsdoel
Dit op maat gemaakte traject biedt de medewerkers van het publiekscentrum kennis, inzicht en vaardigheden, zodat zij beter in staat zijn om:
• Binnenkomende telefoongesprekken met burgers vlotter en vriendelijker af te handelen.
• De burger op proactieve en constructieve wijze aan de telefoon te woord te staan; met haar mee te denken en mee te bewegen.
• De klant (tussentijds) op de hoogte te houden alles wat de gemeente doet om de klantvraag zo snel mogelijk naar behoren af te handelen.
Werkwijze
Twaalf medewerkers van het Publiekscentrum worden gedurende acht tot tien weken intensief begeleid. In verband met de continuïteit in de telefonische bereikbaarheid van de unit, werken we steeds in twee groepen van elk zes deelnemers.
Het begeleidingstraject voor de twee groepen bestaat uit de volgende onderdelen.
- Een werkplekobservatie (van 1 dag per groep)
De werkplekobservatie heeft als doel om kennis te maken met de deelnemers, zicht te krijgen op hun werkzaamheden en om individuele leerwensen te inventariseren. Ook kan ik als trainer hiermee het beginniveau bij iedere planner ten aanzien van klantgericht telefoneren goed inschatten. Hierbij kan ik een checklist Inbound Bellen gebruiken, als dat past binnen de cultuur van de unit. De checklist is als bijlage achter dit voorstel opgenomen.
- Terugkoppeling werkplek observatie met Marianne
De bevindingen uit de werkplek observatie koppel ik terug aan Marianne. Aan de hand hiervan bepalen we samen de definitieve inhoud van de kerntraining.
- Kerntraining (van 3 dagdelen per groep)
De kerntraining heeft als doel om de voor het afhandelen van telefoongesprekken nodige competenties aan te scherpen. Zij bestaat uit twee delen.
Kerntraining Deel I: classroom training
Deel I bestaat uit een ‘classroom’ training, waarin een aantal basisvaardigheden wwordt geoefend door gesprekssimulaties en rollenspel. Hierbij wordt gebruik gemaakt van speciale telefoonapparatuur met de mogelijkheid om de gesimuleerde gesprekken op te nemen en terug te draaien (zogenaamde ‘audiofeedback’).
- Kerntraining Deel II: ‘on-the-job’-coaching
In Deel II van de kerntraining oefenen de medewerkers op de werkplek de in Deel I behandelde vaardigheden met ‘real life’ gesprekken met klanten.
De trainer luistert mee en geeft feedback op de wijze waarop ze de gesprekken hebben gevoerd. Dit gebeurt in de vorm van: wat deed je goed; wat kan je de volgende keer anders doen. Hiermee leert de medewerker ook te reflecteren op zijn eigen functioneren.
De kerntraining wordt afgesloten met een praktijkopdracht.
- Terugkombijeenkomst (van 1 dagdeel per groep)
Deze bijeenkomst heeft als doel om terug te blikken op hetgeen men in de tussentijd heeft geleerd en om daar conclusies uit te trekken voor toekomstig handelen. We bespreken de praktijkopdracht, delen ervaringen met elkaar en oefenen nog eens ‘droog’ met een aantal telefoonvaardigheden als dat nodig is. De deelnemers maken afspraken met zichzelf hoe ze de vorderingen in het klantgericht telefoneren kunnen bestendigen en integreren in hun dagelijks werk. Ook kan een tweede meting van het niveau van iedere medewerker aan het bureau worden gedaan.
Evaluatie met de opdrachtgever
Uiterlijk een maand na de terugkombijeenkomst evalueren we of dit traject aan uw verwachtingen heeft voldaan. We betrekken hierin ook de ervaringen van de deelnemers. We bekijken in hoeverre er nog vervolg stappen nodig zijn om de gewenste situatie te realiseren.
Onderwerpen training
In deze training Klantgericht Telefoneren kunnen de volgende onderwerpen aan bod komen.
• Wat betekent voor mij klantgericht telefoneren en hoe geef ik daar vorm aan?
• Telefoonetiquette: 10 Gouden Regels voor klantgericht telefoneren
• Leiding nemen in en structuren van het telefonische meldingsgesprek: 4 A’s
• Luisteren, samenvatten, doorvragen
• Vraagtechnieken
• Persoonlijke uitstraling: houding en stemgebruik
• Reactief en proactief taalgebruik
Informatie aanvragen over
incompanytrainingen?
Bel IMK Support op 0172 42 34 56 of Klik hier |
